Wie sieht die Versicherungsbranche in 2030 Tagen aus? Frank Thomsen, Vorstand der Itzehoer Versicherungen, glaubt nicht an eine Zukunft, in der persönliche Beratung durch Technologie ersetzt wird. Im Podcast „Die Versicherungsbranche in 2030 Tagen“ beschreibt er vielmehr eine Branche, in der Makler, Versicherer und digitale Unterstützung stärker zusammenspielen. Entscheidend bleibe aber der Mensch – in der Beratung, im Vertrieb und besonders im Schadenfall.
Wer über die Zukunft der Versicherungsbranche spricht, landet schnell bei Technologie, Automatisierung und künstlicher Intelligenz. Frank Thomsen rückt im Gespräch jedoch einen anderen Punkt in den Mittelpunkt: Vertrauen. Denn Versicherung sei für viele Kunden kein Thema, mit dem sie sich gern und regelmäßig beschäftigen. Umso wichtiger bleibe der persönliche Ansprechpartner, der Bedarf erkennt, Orientierung gibt und Verantwortung übernimmt.
„Aber es wird trotzdem immer noch, gerade auch in der Versicherungsbranche, sehr von Menschen abhängen“, sagt Thomsen. Der Berater werde auch 2032 nicht verschwinden. Auf die Frage, ob es weiterhin Vertriebsberater und Versicherungsberater geben werde, antwortet er eindeutig: „Ja, es wird sie auf jeden Fall weiterhin geben.“
Der Berater bleibt Problemlöser
Für Thomsen liegt die Stärke persönlicher Beratung nicht allein im Fachwissen, sondern in der menschlichen Komponente. Versicherungsschutz werde selten aus eigenem Antrieb gesucht, vor allem nicht bei komplexeren Themen. Kunden bräuchten jemanden, der sie anspricht, Zusammenhänge erklärt und im Zweifel auch unbequeme Fragen stellt.
Der Berater der Zukunft ist für Thomsen deshalb nicht derjenige, der alles selbst erledigt, sondern derjenige, der seine Stärken dort einsetzt, wo Technik keine Beziehung ersetzen kann. Er beschreibt das so: „Dass ich einfach diese menschliche Komponente habe. Dass ich einfach eben der Problemlöser meiner Kunden bin und bleibe, weil ich einfach diesen menschlichen Faktor habe, was eine KI so nicht herstellen kann.“
Digitale Werkzeuge können aus seiner Sicht helfen, Schwächen auszugleichen oder Routinearbeiten zu übernehmen. Doch der Kern der Beratung bleibt persönlich. „Und das ist, glaube ich, der Mix, der es zukünftig ausmacht und der uns alle noch miteinander erfolgreicher sein lässt“, so Thomsen.
Vertrieb 2032: Pools, Direktanbindung und Regionalprinzip
Auch im Vertrieb erwartet Thomsen keine einfache Verdrängungslogik. Zwar sieht er die Entwicklung zu größeren Einheiten im Maklermarkt. Pools könnten weiter wachsen, sich zusammenschließen und an Bedeutung gewinnen. Doch daraus folge nicht zwangsläufig, dass der direkte Kontakt zwischen Versicherer und Makler an Relevanz verliere.
„Am Ende geht es immer noch um Menschen und Menschen wollen mit Menschen interagieren“, sagt Thomsen. Genau daraus leitet die Itzehoer ihr Regionalprinzip ab. Gemeint ist eine Maklerbetreuung, die nicht künstlich zwischen Poolgeschäft und Direktanbindung trennt.
Thomsen beschreibt den früheren Zustand als wenig sinnvoll: Vormittags könne ein Maklerbetreuer wegen der Direktanbindung beim Vertriebspartner sitzen, nachmittags ein anderer wegen des Poolgeschäfts. Dabei handele es sich um denselben Makler mit denselben Kundenbeziehungen. „Und dann kann doch eine Person ihn quasi aus einer Hand betreuen. Und das ist das Regionalprinzip.“
Die Itzehoer habe ihre Maklerbetreuenden deshalb so aufgestellt, dass sie sowohl im Privatkundengeschäft der Direktanbindung als auch im Poolgeschäft sprachfähig sind. Für Thomsen ist das eine Antwort auf die Realität im Markt: Viele Makler arbeiten mit mehreren Pools und gleichzeitig direkt mit Versicherern. „Das ist unsere Überzeugung, dass wir einfach zu jedem Zeitpunkt zu allem sprachfähig sein sollten.“
Damit wird der Vertrieb 2032 aus seiner Sicht weder rein digital noch rein zentralisiert sein. Entscheidend ist vielmehr die Fähigkeit, unterschiedliche Anbindungswege zusammenzudenken und trotzdem persönlichen Kontakt zu halten.
Im Schadenfall schlägt Empathie den Algorithmus
Besonders deutlich wird Thomsen beim Schadenfall. Hier sieht er zwar großes Potenzial für schnellere Prozesse, insbesondere bei einfachen und klaren Schäden. Der Alltagsschaden werde in Zukunft deutlich stärker automatisiert bearbeitet. „Der Alltagsschaden wird komplett über KI organisiert sein“, prognostiziert er.
Doch gerade im Schadenfall zeige sich auch die Grenze rein technischer Lösungen. Wer einen schweren Schaden erlebt, sei häufig nervös, aufgewühlt oder überfordert. Dann brauche es nicht nur eine schnelle Regulierung, sondern jemanden, der beruhigt, einordnet und Verantwortung übernimmt.
Thomsen bringt es auf die Formel: „Empathie schlägt Algorithmus.“ Bei klaren Blechschäden könne vieles automatisiert laufen. Bei größeren Schäden, Personenschäden oder kniffligen Fällen bleibe der Mensch aber unverzichtbar. „Und deswegen wird es ein Mix sein“, sagt Thomsen. Gerade dort, wo es emotional werde, brauche es weiterhin Menschen, die zuhören, begleiten und helfen.
Das vollständige Gespräch mit Frank Thomsen können Sie direkt hier hören oder im Versicherungsfunk auf Spotify & Apple-Podcasts und überall, wo es Podcasts gibt.