Warum Prozessautomatisierung zur strategischen Voraussetzung für Kundennähe wird und welche Rolle durchgängige End-to-End-Prozesse dabei spielen, erklärt Jan Schemuth von rpc – The Retail Performance Company.
Die aktuellen Probleme der deutschen Versicherungswirtschaft sind struktureller Natur. Während Schadenvolumina, regulatorische Anforderungen und die Erwartungen der Kunden kontinuierlich steigen, verschärft sich gleichzeitig der Fachkräftemangel. Viele Versicherer werden ihre heutigen Servicelevels künftig nicht mehr allein durch zusätzliche personelle Kapazitäten absichern können. Prozessautomatisierung entwickelt sich damit von einer Effizienzmaßnahme zu einer Notwendigkeit.
Das eigentliche Problem ist fehlende Skalierbarkeit
Über Jahrzehnte folgte das Versicherungsgeschäft einer einfachen Logik: Mehr Geschäft erfordert mehr Personal. Stiegen Schadenzahlen oder Vertragsbestände, wurden zusätzliche Kapazitäten aufgebaut.
Doch dieses Modell stößt zunehmend an seine Grenzen. Denn viele Kernprozesse sind nach wie vor stark von manueller Bearbeitung abhängig. Steigt das Volumen, steigt häufig auch der Bearbeitungsaufwand. Wachstum lässt sich dadurch nur begrenzt von zusätzlichen personellen Ressourcen entkoppeln.
Besonders deutlich zeigt sich dies bei Prozessen mit hohem Fallaufkommen. Schadenmeldungen, Police-Änderungen, Vertragsverlängerungen oder standardisierte Serviceanfragen erzeugen täglich Tausende Vorgänge. Jeder einzelne Fall mag überschaubar erscheinen. In ihrer Summe binden sie jedoch erhebliche Ressourcen. Wer diese Entwicklung ausschließlich mit zusätzlichem Personal auffangen möchte, wird langfristig an Grenzen stoßen.
Die größten Hebel liegen in den Volumenprozessen
Wenn steigende Fallzahlen nicht mehr allein durch zusätzliches Personal aufgefangen werden können, rücken Prozesse mit hohem Aufkommen und klaren Abläufen in den Fokus. Hier entsteht ein großer Teil des operativen Aufwands – und gleichzeitig das größte Potenzial für Automatisierung.
Dazu zählen die Schadenbearbeitung, Police-Änderungen, Vertragsverlängerungen sowie standardisierte Serviceanfragen im Bestand. Vorgänge wie Adressänderungen, Beitragsauskünfte oder Vertragskopien binden häufig erhebliche Kapazitäten, obwohl sie meist klaren Regeln folgen.
Besonders deutlich wird dies im Schadenmanagement. Nicht die fachliche Entscheidung verursacht den größten Aufwand, sondern administrative Tätigkeiten wie Dokumentenprüfung, Datenabgleich, Plausibilitätschecks oder Statuskommunikation. Gleichzeitig treffen steigende Schadenvolumina und komplexere Anforderungen auf anhaltenden Kosten- und Margendruck.
Die Grenzen manueller Prozesse zeigen sich vor allem bei Spitzenbelastungen – etwa nach Naturereignissen oder regulatorischen Änderungen. Automatisierte Abläufe helfen, solche Lastspitzen kontrolliert zu bewältigen und Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo menschliche Expertise gefragt ist. Dadurch verkürzen sich nicht nur Bearbeitungszeiten. Auch Prozessqualität und Stabilität steigen, während Fehlerquoten sinken.
Kunden erwarten durchgängige Prozesse – keine Insellösungen
Versicherer messen ihre Servicequalität häufig am Branchenwettbewerb. Kunden tun das längst nicht mehr. Ihre Erwartungen werden von digitalen Erfahrungen aus Handel, Banking oder E-Commerce geprägt: schnell, transparent und ohne Reibungsverluste. Viele dieser Branchen haben ihre Prozesse nicht nur automatisiert, sondern konsequent aus Kundensicht gestaltet.
Nicht selten bleiben Automatisierungsinitiativen in der Versicherungswirtschaft auf einzelne Prozessschritte beschränkt. Zwar werden Teilprozesse digitalisiert, gleichzeitig bestehen jedoch weiterhin Medienbrüche, manuelle Übergaben oder organisatorische Schnittstellen. Für Kunden entstehen die größten Reibungsverluste häufig genau an diesen Übergängen. Dort gehen Zeit, Transparenz und nicht selten auch Vertrauen verloren.
Entscheidend ist deshalb die Gestaltung durchgängiger End-to-End-Prozesse. Erst dann entstehen die Effekte, die Kunden tatsächlich wahrnehmen: schnellere Bearbeitung, höhere Transparenz und verlässlicher Service.
Automatisierung schafft Kundennähe
Die Sorge, Automatisierung gehe zwangsläufig zulasten der persönlichen Betreuung, greift zu kurz. Kunden erwarten bei standardisierten Anliegen vor allem eines: eine schnelle, unkomplizierte und verlässliche Lösung. Persönliche Betreuung wird dort relevant, wo Sachverhalte komplex, emotional oder existenziell werden.
Genau deshalb ist Automatisierung kein Widerspruch zu Kundennähe. Sie übernimmt Routinetätigkeiten und administrative Prozessschritte, die heute einen erheblichen Teil der Kapazitäten binden. Dadurch gewinnen Mitarbeitende Zeit für die Fälle, in denen Erfahrung, Urteilsvermögen und persönliche Begleitung tatsächlich den Unterschied machen.
Mit dieser Entwicklung verändert sich auch die Rolle der Mitarbeitenden. Statt Vorgänge zu verwalten, begleiten sie Kunden durch komplexe Situationen, treffen Entscheidungen und sichern die Qualität der Prozesse. Das verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern erhöht auch die Attraktivität vieler Tätigkeiten. Gerade im Wettbewerb um qualifizierte Fachkräfte werden Entwicklungsmöglichkeiten, Verantwortung und sinnstiftende Aufgaben zunehmend wichtiger.
Kundennähe entsteht damit nicht trotz Automatisierung, sondern häufig erst durch die Freiräume, die sie schafft.
Prozessautomatisierung wird zur strategischen Notwendigkeit
Die eigentliche Herausforderung vieler Versicherer besteht heute nicht mehr darin, einzelne Prozesse effizienter zu machen. Sie müssen ihre Organisationen so aufstellen, dass Servicequalität, Kundennähe und Wirtschaftlichkeit auch unter veränderten Rahmenbedingungen dauerhaft stabil bleiben.
Prozessautomatisierung wird damit zur zentralen Voraussetzung für nachhaltiges Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit. Nicht, weil Prozesse um ihrer selbst willen digitalisiert werden müssen, sondern weil nur so die Freiräume entstehen, die Kunden wirklich wahrnehmen: schnelle Bearbeitung, verlässlicher Service und persönliche Unterstützung dort, wo sie tatsächlich gebraucht wird.