Die Kommunikation zwischen Versicherern und Kunden wird digitaler. Besonders bei Serviceanliegen setzen Versicherte zunehmend auf Kundenportale und Apps. Gleichzeitig verlieren Social-Media-Kanäle an Bedeutung.
Die digitale Kommunikation gewinnt in der Versicherungsbranche weiter an Bedeutung. Erstmals seit Beginn der Untersuchung bevorzugen Versicherungsentscheider und Mitentscheider den Kontakt per E-Mail gegenüber dem persönlichen Austausch mit Vermittlern oder Bankberatern. Das zeigt die aktuelle Marktuntersuchung „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“ von Sirius Campus, für die jährlich 10.000 private Versicherungsnehmer online befragt werden.
Demnach sagen 57 Prozent der Befragten zwischen 18 und 69 Jahren, dass ihnen die Kommunikation per E-Mail zusagt. Der persönliche Kontakt kommt nur noch auf 52 Prozent Zustimmung. Besonders deutlich wächst die Akzeptanz digitaler Kanäle bei konkreten Service- und Vertragsanliegen. Kundenportale, Websites und Versicherungs-Apps gewinnen laut der Untersuchung innerhalb der vergangenen zwölf Monate erneut an Zustimmung.
Vor allem bei standardisierten Anliegen setzen Kunden zunehmend auf digitale Lösungen. Dazu zählen etwa die Nachverfolgung der Schadenregulierung, die Änderung persönlicher Daten und die Einsicht in Vertragsinformationen. Für solche Services liegen die Akzeptanzwerte mittlerweile bei mehr als 75 Prozent.
Die tatsächliche Nutzung digitaler Services erfolgt laut Studie vor allem über Kundenportale. Rund die Hälfte aller digitalen Servicevorgänge läuft inzwischen über diesen Kanal. Apps gewinnen zwar ebenfalls an Bedeutung, werden bislang aber hauptsächlich genutzt, wenn Dokumente hochgeladen oder Schäden fotografiert werden müssen.
„Versicherungskunden akzeptieren digitale Kontaktwege vor allem dann, wenn diese einen greifbaren funktionalen Vorteil bieten“, erklärt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. Mit zunehmender Digitalisierung werde auch die schnelle Nutzung von Daten wichtiger. „Und je digitaler die Kundenkommunikation wird, desto wichtiger wird auch die schnelle Auswertung und Nutzung von Untersuchungsdaten für operative Entscheidungen“, so Müller weiter.
Nicht alle digitalen Kanäle profitieren jedoch vom Digitalisierungstrend. Bereits zum zweiten Mal in Folge sinkt die Nutzung von Social-Media-Angeboten der Versicherer. Nur noch 15 Prozent der Befragten geben an, sich innerhalb der vergangenen zwölf Monate über Facebook, Instagram oder TikTok bei Versicherern informiert zu haben. Im Jahr 2023 lag dieser Wert noch bei 17 Prozent. Besonders auffällig ist der Rückgang bei jüngeren Kunden. Unter den unter 30-Jährigen sank die Nutzung sozialer Medien im Versicherungsumfeld innerhalb von zwei Jahren von 37 auf 30 Prozent.
Während E-Mail inzwischen in nahezu allen Altersgruppen ähnlich hohe Akzeptanzwerte erreicht, bleibt die Nutzung von Versicherungs-Apps stark altersabhängig. Bei den unter 30-Jährigen gehört die Versicherungs-App mit einer Zustimmung von 52 Prozent bereits zu den beliebtesten Kommunikationswegen. Bei den über 60-Jährigen liegt die Akzeptanz dagegen lediglich bei 19 Prozent.