Im Schadenfall entscheidet sich, ob Versicherung für Kunden wirklich funktioniert. Fabian Wesemann beschreibt im Podcast, wie KI-Agenten Schadenmeldungen künftig automatisch erkennen, vorbereiten und an Versicherer übermitteln könnten. Aus heute mehr als 200 Minuten Arbeitszeit sollen so in vielen Standardfällen nur noch 2 Minuten werden. Zugleich wird das Service-Level der Versicherer wichtiger: Wer digitale Schadenprozesse, schnelle Rückmeldungen und gute Schnittstellen bietet, könnte für KI-gestützte Makler künftig zum bevorzugten Partner werden.
Wenn Fabian Wesemann über die Zukunft des Maklers spricht, geht es schnell um eine neue Arbeitsteilung. Der Makler arbeitet nicht mehr allein, sondern mit einem digitalen Team im Hintergrund. Wesemann nennt dieses Bild eine „Armada von KI-Agenten“.
Diese Agenten sollen nicht nur E-Mails vorbereiten oder Beratungstermine strukturieren. Sie sollen auch Schadenmeldungen erkennen, Daten sammeln, Kunden informieren, Versicherer ansteuern und Vorgänge so weit vorbereiten, dass der Mensch nur noch dort eingreifen muss, wo es wirklich nötig ist.
Gerade im Schadenfall könnte das den Unterschied machen. Denn hier entscheidet sich, ob aus einem Versicherungsvertrag ein erlebbarer Service wird.
Der Schaden beginnt im Posteingang
Wesemann beschreibt ein Szenario, das vielen Maklern bekannt vorkommen dürfte: Ein Kunde meldet abends einen Schaden. Heute landet die Nachricht im Posteingang und wird häufig erst am nächsten Arbeitstag bearbeitet. Dann muss der Makler den Vorgang lesen, einordnen, Kundendaten suchen, den passenden Vertrag prüfen, den Versicherer identifizieren, Unterlagen anfordern und den Schaden weiterleiten. In Wesemanns Zukunftsbild passiert genau das weitgehend automatisch. Er sagt: „Wenn der Kunde vielleicht um 19 Uhr die Schadensmeldung einfach schickt, dann ist es so, dass sowas in dem KI-Empowered Makler natürlich einfach schon komplett im Hintergrund passiert.“
Der KI-Agent erkennt den Schaden, ordnet ihn dem Kunden zu, prüft die vorhandenen Informationen und stößt den nächsten Schritt an. Der Kunde muss nicht warten, bis am nächsten Morgen jemand die E-Mail öffnet. Er bekommt unmittelbar eine Rückmeldung.
Wesemann beschreibt das sehr konkret: „Er hat innerhalb von weniger als 30 Sekunden eine Antwort zurück. Der Schaden ist in der gleichen Sekunde schon beim Versicherer gemeldet. Die Schadensnummer ist schon da.“
Vom Eingang zur fertigen Meldung
Der entscheidende Wandel liegt im Ablauf. Die Schadenmeldung ist künftig nicht mehr nur eine Nachricht im Posteingang, die ein Mitarbeiter manuell abarbeitet. Sie wird zu einem automatisiert gestarteten Vorgang.
Die KI erkennt zunächst, dass es sich um einen Schaden handelt. Anschließend wird der Fall dem richtigen Kunden, Vertrag und Versicherer zugeordnet. Danach prüft das System, welche Angaben bereits vorhanden sind und welche Informationen fehlen. Der Kunde erhält eine Rückmeldung, in der weitere Unterlagen oder Details angefordert werden. Parallel kann der Schaden bereits an den Versicherer übermittelt werden. Wesemann beschreibt den künftigen Standardfall so: „Da kommt die Schadensmeldung an, die ist schon beim Versicherer gemeldet, der Kunde schickt die Daten zu, die Daten werden zusammen aggregiert, die KI versteht, an welchen Versicherers, auf welchen Weg es übermittelt werden sollte und schickt die Sachen einfach direkt durch.“
Für Makler bedeutet das: weniger Suchen, weniger Tippen, weniger Nachhalten. Für Kunden bedeutet es: schnellere Reaktion, klarere Kommunikation und mehr Orientierung im Schadenfall.
Nicht die Zahl ist entscheidend, sondern die neue Arbeitsteilung
Wesemann macht im Gespräch deutlich, wie groß der Effizienzgewinn sein könnte. Aus mehr als 200 Minuten Arbeitszeit könnten in vielen Fällen nur noch 2 Minuten werden. Denn der Makler muss den Standardprozess nicht mehr von Anfang bis Ende selbst ausführen.
Schadenbearbeitung besteht heute aus vielen kleinen Schritten. Informationen müssen gelesen, strukturiert, geprüft, übertragen und dokumentiert werden. Rückfragen müssen formuliert, Unterlagen angefordert und Fristen beachtet werden. Genau hier liegt das Einsatzfeld für KI-Agenten.
Der Makler wird dadurch nicht überflüssig. Aber seine Rolle verändert sich. Er wird weniger Sachbearbeiter und stärker Steuerer des Vorgangs. Er prüft, greift ein, wenn etwas unklar ist, und konzentriert sich auf die Fälle, in denen seine Erfahrung wirklich gebraucht wird.
Der Standardfall wird automatisiert
Besonders stark ist der Nutzen bei einfachen Schadenfällen. Dort sind Abläufe häufig wiederkehrend: Schadenmeldung erfassen, Versicherer informieren, Unterlagen anfordern, Schadennummer übermitteln, Status dokumentieren. Solche Vorgänge eignen sich für KI-gestützte Prozesse. Die KI erkennt, was passiert ist, welche Informationen fehlen und welcher Meldeweg erforderlich ist. Der Makler muss den Vorgang nicht mehr von Anfang an selbst aufbauen. Wesemann sieht darin einen neuen Servicestandard. Kunden erwarten schnelle Antworten. Wenn ein Schaden abends gemeldet wird, soll der erste Prozess nicht erst am nächsten Vormittag starten. Der Makler kann durch KI also auch außerhalb klassischer Bürozeiten präsent sein. Das verändert die Wahrnehmung des Kunden. Der Makler wirkt erreichbar, organisiert und handlungsfähig. Nicht, weil er selbst rund um die Uhr am Schreibtisch sitzt, sondern weil sein System im Hintergrund arbeitet.
Der Mensch bleibt für die schwierigen Fälle
Wesemann beschreibt aber keine vollautomatische Schadenwelt. Er unterscheidet klar zwischen Standardfällen und komplexen Vorgängen. Bei einfachen Fällen kann KI viel vorbereiten und direkt anstoßen. Bei schwierigen Fällen braucht es weiterhin den Menschen. Er sagt: „Gleichzeitig wird es aus meiner Sicht auch in der Zukunft immer noch Edgecases geben.“ In solchen Fällen werde die KI nicht einfach blind weitermachen. Wesemann beschreibt den Moment so: „Da wird dann die KI die Hand heben und sagen, ich weiß nicht mehr weiter, bitte Mensch, raufgucken.“
Damit entsteht eine neue Arbeitsteilung. KI übernimmt Routine, Geschwindigkeit und Struktur. Der Makler übernimmt Bewertung, Entscheidung und persönliche Begleitung.
Gerade im Schadenfall bleibt das wichtig. Ein Wasserschaden, ein Haftpflichtfall oder ein Unfall ist für Kunden kein Verwaltungsakt. Es geht oft um Unsicherheit, Ärger oder finanzielle Sorge. Wenn der Fall komplex wird, braucht der Kunde keinen automatisierten Textbaustein, sondern einen Ansprechpartner.
Versicherer werden Teil des neuen Serviceversprechens
Ob KI-gestützte Schadenprozesse funktionieren, hängt nicht nur vom Makler ab. Auch Versicherer müssen mitspielen. Der Makler kann Schadenmeldungen vorbereiten und übermitteln. Doch wenn Versicherer keine geeigneten digitalen Prozesse, Schnittstellen oder schnellen Rückmeldungen bieten, stößt auch der beste KI-Agent an Grenzen.
Wesemann erwartet, dass es Gesellschaften geben wird, die hier vorangehen. Diese Versicherer könnten im Maklermarkt an Bedeutung gewinnen, weil sie den Service ermöglichen, den Kunden künftig erwarten. Er sagt: „Ich glaube schon, dass in der Zukunft natürlich diese Gesellschaften, die dieses Service-Level anbieten können, dann natürlich einfach einen besonderen Wettbewerbsvorteil haben.“
Damit wird Schadenservice auch zu einem Auswahlkriterium. Nicht nur Preis und Produkt zählen, sondern auch die Frage, wie gut ein Versicherer in digitale und KI-gestützte Prozesse eingebunden werden kann.
Was sich für Makler verändert
Für Makler verändert sich durch KI nicht nur ein Prozess, sondern die Rolle im Schadenfall. Der Makler wird weniger zum Abarbeiter einzelner Vorgänge und stärker zum Verantwortlichen für einen intelligenten Prozess.
Er muss verstehen, welche Schäden automatisiert laufen können und welche nicht. Er muss KI-Ergebnisse kontrollieren, Kundendaten sauber halten und klare Regeln definieren, wann ein Mensch übernehmen muss.
Zugleich gewinnt die persönliche Kommunikation an Bedeutung. Wenn KI den ersten Teil des Schadenprozesses beschleunigt, kann der Makler mehr Zeit für die Fälle einsetzen, in denen Kunden wirklich Begleitung brauchen. Gerade dort entsteht Vertrauen.
Fazit: Der Schadenfall wird schneller, strukturierter und persönlicher
Die Schadenmeldung der Zukunft wird nach Wesemanns Bild nicht einfach digitaler. Sie wird arbeitsteiliger. KI-Agenten erkennen Vorgänge, bereiten Kommunikation vor, aggregieren Daten und melden Schäden an Versicherer. Der Makler greift dort ein, wo es komplex, sensibel oder beratungsintensiv wird.
Der mögliche Effizienzgewinn ist erheblich: Aus mehr als 200 Minuten Arbeitszeit könnten in vielen Standardfällen nur wenige Minuten werden. Doch der eigentliche Punkt ist ein anderer: Der Schadenprozess startet künftig nicht erst, wenn ein Mensch die E-Mail öffnet. Er beginnt automatisch, sobald die Meldung eingeht.
Für Kunden bedeutet das schnellere Rückmeldung und bessere Orientierung. Für Makler bedeutet es weniger Administration und mehr Zeit für die persönliche Begleitung. Genau darin liegt die Chance: Der Schadenfall wird nicht nur schneller bearbeitet, sondern besser betreut.
Das vollständige Gespräch mit Fabian Wesemann können Sie direkt hier hören oder im Versicherungsfunk auf Spotify & Apple-Podcasts und überall, wo es Podcasts gibt.