Kundenerwartungen an Versicherer verändern sich rasant – getrieben von Digitalisierung und neuen Nutzungserlebnissen. Warum einfache Prozesse, nahtlose Kanäle und KI entscheidend werden, erklärt Provinzial-Vorständin Nina Schmal. Überdies verrät die Dipl.-Kauffrau, warum ein Besuch auf der insureNXT ein absolutes Muss ist.
Frau Schmal, Sie verantworten im Provinzial Konzern unter anderem das Kundenmanagement. Wie haben sich die Erwartungen der Kundinnen und Kunden an Versicherer in den letzten Jahren verändert?
Die Erwartungen haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert, vor allem durch Erfahrungen, die Kundinnen und Kunden in anderen Branchen machen. Sie sind es gewohnt, Leistungen schnell, einfach und möglichst nahtlos in ihren Alltag integriert nutzen zu können. Das überträgt sich zunehmend auch auf Versicherungen. Ein zentraler Punkt ist dabei, Komplexität konsequent zu reduzieren und den Zugang zu unseren Leistungen einfacher und klarer zu gestalten.
Im Mittelpunkt steht heute vor allem die Qualität der gesamten Interaktion – also die Frage, wie verständlich unsere Produkte sind und wie gut sie sich in die jeweilige Lebenssituation einfügen. Für uns heißt das, stärker vom konkreten Bedarf aus zu denken und unsere Angebote entsprechend auszurichten. Diese Entwicklung wird auch durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz verstärkt, weil sie Interaktionen vereinfacht und Entscheidungen zunehmend unterstützt.
Viele Unternehmen sprechen von kundenzentrierter Innovation. Was bedeutet echte Kundenorientierung im Versicherungsalltag?
Echte Kundenorientierung zeigt sich aus meiner Sicht vor allem im täglichen Handeln. Es geht darum, die Perspektive der Kundinnen und Kunden konsequent in Entscheidungen einzubeziehen und Prozesse daran auszurichten. In der Praxis zeigt sich dabei oft, dass Anspruch und Umsetzung noch auseinanderfallen. Genau hier setzt aus meiner Sicht echte Kundenorientierung an.
Das betrifft sehr konkrete Fragen: Wie verständlich sind unsere Produkte? Wie einfach sind unsere Prozesse? Und wie gut greifen die verschiedenen Kontaktpunkte ineinander?
Kundenzentrierte Innovation bedeutet deshalb vor allem, Lösungen kontinuierlich weiterzuentwickeln und an reale Bedürfnisse anzupassen. KI kann dabei unterstützen, Prozesse stärker aus Kundensicht zu gestalten und Entscheidungen besser an individuelle Situationen anzupassen. Denn am Ende entscheidet sich Kundenorientierung daran, ob Angebote dort präsent sind, wo Kundinnen und Kunden heute Entscheidungen treffen – und ob sie dann auch tatsächlich genutzt werden.
Als Vorständin im InsurLab Germany arbeiten Sie eng mit Start-ups, Technologieanbietern und anderen Versicherern zusammen. Welche Impulse entstehen aus diesem Ökosystem für kundenzentrierte Innovation?
Im Austausch mit Start-ups, Technologieanbietern und anderen Versicherern entsteht ein sehr lebendiger Dialog über unterschiedliche Perspektiven auf Kundenerwartungen und Lösungsansätze. Gerade dieser Blick von außen hilft dabei, eigene Annahmen zu hinterfragen und neue Impulse aufzunehmen.
Was ich dabei besonders schätze, ist die Praxisnähe. Es geht nicht um abstrakte Diskussionen, sondern um konkrete Herausforderungen aus der täglichen Arbeit. Im InsurLab können wir diese Perspektiven bündeln und gezielt entlang zentraler Zukunftsthemen weiterentwickeln. Ein zentraler Fokus liegt dabei darauf, künstliche Intelligenz nicht nur in die Anwendung zu bringen, sondern sie auch zu skalieren und in der Breite wirksam zu machen. Daneben geht es um die langfristige Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Start-ups sowie um die Einordnung neuer Entwicklungen für unser Geschäftsmodell.
Der Mehrwert liegt für mich vor allem darin, dass wir diese Themen im InsurLab so bearbeiten, dass sie für die Unternehmen konkret greifbar und vergleichbar werden. Damit entsteht eine gemeinsame Arbeitsgrundlage, auf deren Basis sich sehr viel gezielter entscheiden lässt, was wirklich weiterverfolgt wird.
Wie verändert Digitalisierung das Zusammenspiel zwischen persönlicher Beratung und digitalen Kanälen?
Wir sehen, dass sich die Nutzung der Kanäle verändert, aber nicht in dem Sinne, dass das eine das andere ersetzt. Vielmehr erwarten Kundinnen und Kunden heute, dass beides sinnvoll zusammenspielt.
Digitale Angebote werden vor allem dort genutzt, wo es um schnelle Informationen oder einfache Prozesse geht. Künstliche Intelligenz spielt dabei eine zentrale Rolle, weil sich Informationen dadurch situationsgerecht bereitstellen und Übergänge zwischen digitaler Interaktion sowie persönlicher Beratung deutlich fließender gestalten lassen.
Gleichzeitig bleibt persönliche Beratung wichtig, insbesondere bei komplexeren Fragestellungen oder in entscheidenden Lebenssituationen. Die eigentliche Aufgabe besteht darin, diese Kanäle so miteinander zu verbinden, dass für die Kundinnen und Kunden ein konsistentes Erlebnis entsteht. Das betrifft nicht nur die Kanäle selbst, sondern auch die Prozesse und Daten, die im Hintergrund zusammenwirken.
Wenn Sie auf die nächsten Jahre schauen: Wie wird das Versicherungserlebnis für Kundinnen und Kunden aussehen?
Ich erwarte, dass das Versicherungserlebnis deutlich stärker in den Alltag der Kundinnen und Kunden integriert sein wird. Leistungen werden kontextbezogener und stärker an konkreten Lebenssituationen ausgerichtet sein. Gleichzeitig wird sich der Zugang weiter vereinfachen. Prozesse werden schneller und transparenter, und viele Anliegen lassen sich direkt und ohne großen Aufwand klären.
Was sich bereits heute zeigt, ist, wie stark sich das Such- und Entscheidungsverhalten durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz verändert. Gleichzeitig werden Produkte stärker personalisiert, und KI wird sowohl im Vertrieb als auch im Service eine deutlich größere Rolle einnehmen. Damit verschiebt sich auch die Kundenschnittstelle zunehmend in diese Systeme, die stärker beeinflussen, welche Angebote überhaupt sichtbar werden. Gleichzeitig übernehmen sie damit auch Teile der Vertriebsfunktion, indem sie prägen, welche Lösungen in den Entscheidungsprozess der Kundinnen und Kunden gelangen.
Für uns als Versicherer wird es also entscheidend sein, künstliche Intelligenz konsequent in unsere Wertschöpfung zu integrieren. Nur so stellen wir sicher, dass unsere Angebote im langfristig relevant sind. Daran wird sich die Qualität von Versicherung künftig messen.
Die insureNXT bringt Versicherer, Start-ups und Technologieanbieter zusammen. Welche Bedeutung haben solche Veranstaltungen für Innovationen und die Branche?
Formate wie die insureNXT helfen dabei, Entwicklungen frühzeitig sichtbar zu machen und besser zu verstehen, wie sich Lösungen und Erwartungen aus Kundensicht verändern. Gerade im Austausch mit Start-ups und Technologieanbietern wird deutlich, welche Ansätze sich im Markt durchsetzen und wo neue Möglichkeiten entstehen. Viele dieser Impulse kommen nicht aus der eigenen Organisation, sondern von außen.
Für uns liegt der Wert vor allem darin, diese Impulse schneller einordnen und daraus klare Prioritäten für die eigene Weiterentwicklung abzuleiten und Ressourcen gezielter einzusetzen.
Worauf freuen Sie sich persönlich bei der insureNXT besonders?
Die insureNXT bringt viele unterschiedliche Perspektiven zusammen, und genau daraus entstehen oft sehr konkrete Gespräche. Für mich ist besonders spannend zu sehen, welche Lösungen sich in der Praxis bewähren und welche Erfahrungen andere Unternehmen damit machen. Daraus lassen sich häufig sehr direkte Impulse für die eigene Arbeit ableiten.