Hyperautomatisierung verändert die Spielregeln in der Schadenregulierung. Prozesse werden zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Wer jetzt nicht investiert, riskiert den Anschluss im Markt, mahnt PPI-Vorstand Dirk Weske. In seiner Kolumne für Versicherungsbote beleuchtet er den Umsetzungsstand der Digitalisierung innerhalb der Branche.
Vom Posteingang bis zur Auszahlung in Minuten statt Wochen – Hyperautomatisierung macht aus fragmentierten Schadenprozessen durchgängige End-to-End-Strecken und verschiebt den Wettbewerbsvorteil von der Police in die Prozess-Exzellenz. Wer jetzt investiert, entscheidet nicht nur über Kosten und Durchlaufzeiten, sondern über die künftige Rolle seines Hauses im Ökosystem Versicherung.
Versicherer haben in den vergangenen Jahren viele Prozesse teil-automatisiert, dennoch dominieren in Schaden und Service häufig Medienbrüche, manuelle Tätigkeiten und heterogene IT-Landschaften. Studien zeigen, dass bislang nur ein Teil der Backoffice-Prozesse vollständig automatisiert ist, obwohl technisch deutlich höhere Quoten möglich wären.
Parallel steigen Kundenerwartungen an Geschwindigkeit, Transparenz und digitale Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg. In dieser Gemengelage wird Automatisierung vom Effizienzhebel zum Wettbewerbsfaktor: Wer schneller, konsistenter und kundenfreundlicher arbeitet, setzt sich in einem austauschbaren Produktumfeld durch.
Was Hyperautomatisierung ausmacht
Hyperautomatisierung geht über klassische RPA-Inseln hinaus und verbindet Prozessautomatisierung, KI, Entscheidungslogik und Integrationsplattformen zu Ende-zu-Ende-Strecken. Ziel ist es, vom Eingang unstrukturierter Informationen über die fachliche Bewertung bis zur Entscheidung und Auszahlung möglichst viele Schritte „dunkel“ zu verarbeiten.
Im Schadenmanagement lassen sich so einfache Fälle in Minuten statt Tagen regulieren, während komplexe Vorgänge gezielt an Sachbearbeitende geroutet werden. Für Entscheider bedeutet das: Produktivität steigt, Bearbeitungsrisiken sinken und Kapazitäten werden für wertschöpfende Tätigkeiten frei.
Drei Stellhebel für Entscheider
Für Vorstände und Bereichsleiter lassen sich drei Stellhebel identifizieren, an denen sich Hyperautomatisierung strategisch aufhängen lässt.
- Geschäftsarchitektur: Automatisierung muss Teil der Unternehmensarchitektur werden – mit klaren Zielbildern für Dunkelverarbeitungsquoten, Rolle der Fachbereiche und Zusammenspiel der Kernsysteme.
- Daten- und Prozessqualität: Ohne saubere Eingangsdaten, standardisierte Prozesse und definierte Entscheidungsregeln scheitert jede Automatisierungsinitiative, häufig schon an der Dokumentenqualität.
- Kundenerlebnis: Jede Initiative sollte an der Customer Journey ausgerichtet sein, damit schnellere Prozesse auch als bessere Erfahrung wahrgenommen werden – etwa durch Status-Transparenz, Selbstservices und konsistente Kommunikation.
Chancen und Risiken im Blick
Richtig umgesetzt, kann Hyperautomatisierung die Schadenbearbeitungszeit drastisch verkürzen, Kosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern. Versicherer, die früh investieren, berichten von Automatisierungsgraden von über 90 Prozent in ausgewählten Geschäftsbereichen.
Dem stehen Herausforderungen gegenüber: der Aufbau passender Governance-Modelle, Fachkräfteengpässe im IT- und Datenumfeld sowie steigende regulatorische Anforderungen an Sicherheit und Nachvollziehbarkeit. Entscheidend wird sein, technische Möglichkeiten mit verständlichen Regeln, sauberer Dokumentation und einer klaren Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden, Vertrieb und Aufsicht zu verbinden.