Immaterielle Aspekte, wie Beziehung und Sicherheit, kommen bei Anlegern sogar noch vor der Performance, meint Christopher Pawlik, Vertriebsexperte bei Vanguard Deutschland. Warum sich Anleger mehr Qualitätszeit mit ihrem Berater wünschen – und wie Berater die Kundenbeziehung mit Verhaltenscoaching auf eine neue Ebene heben können, erklärt der Experte in seinem Gastbeitrag.
Wie lässt sich der Wert professioneller Finanzberatung wirklich messen? An der Rendite des Portfolios – so lautet die naheliegende Antwort. Doch sie greift zu kurz.Doch der finanzielle Aspekt ist längst nicht der einzige Aspekt, den Anleger an der Beziehung zu ihrem Berater schätzen. Das zeigt eine aktuelle Studie von Vanguard, für die mehr als 1.000 beratene Anleger sowie 200 Berater aus ganz Deutschland befragt wurden. Das Ergebnis: Für Anleger kommen bei der Finanzberatung immaterielle Aspekte wie Beziehung und Sicherheit sogar vor der Performance: Mehr als 70 Prozent gaben etwa an, sich aufgrund ihres Beraters sicherer fühlen, die eigenen Anlageziele zu erreichen. Rund 65 Prozent sagten, dass Beratung ihnen innere Ruhe gibt – und 63 Prozent fühlen sich in Bezug auf ihren Lebensstandard im Ruhestand besser abgesichert.
Zwischen Erwartung und tatsächlicher Beratung klafft eine Lücke
Das zeigt, dass Anleger die Leistung ihres Beraters häufig deutlich breiter bewerten als allein über die Rendite – mit klaren Implikationen für die Kundenbindung. Finanzberater müssen sich bewusst machen: Der persönliche Austausch ist für die dauerhafte Beratungsbeziehung fast genauso wichtig wie das Anlageergebnisse. Klar ist dabei: Viele Beratungsleistungen haben sowohl eine finanzielle als auch eine emotionale Wertkomponente. So sorgen gute Anlageergebnisse im Rahmen der gesteckten Ziele für Vertrauen; Verhaltenstraining hilft, Anlagefehler zu vermeiden, und führt zu einem besseren finanziellen Ergebnis.
In der Realität ist das längst nicht immer so – auch das ist ein Ergebnis der Studie: Grundsätzlich sind Kundinnen und Kunden mit ihrer Beratung sehr zufrieden, doch an einigen Stellen klafft eine Lücke zwischen Kundenerwartung und erbrachter Beratungsleistung. Berater können ihr Leistungsangebot besser auf die Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden abstimmen und so ihre Beziehungen vertiefen, wenn sie sich dieser Diskrepanzen bewusst sind.
Mehr Qualitätszeit gewünscht
Ein Beispiel: Die Umfrage zeigt, dass die befragten Anleger gerne mehr „Qualitätszeit“ mit ihren Beratern verbringen würden, als diese ihnen zugestehen: Nur 21 Prozent der beratenen Anleger hat das Gefühl, immer eine wirklich persönliche Beratung zu erhalten. Die Wahrnehmung der befragten Berater ist eine andere: Hier gaben etwa 47 Prozent an, ihre Kunden immer individuell zu beraten. An dieser Stelle besteht also eine Kluft zwischen Kundenwahrnehmung und Beratereinschätzung.
Ein weiteres Beispiel ist die Nachlassplanung, die immer mehr zum Kernbestandteil einer Beratungsbeziehung wird. Mehr als 70 Prozent der befragten Anleger würde das Thema lieber zu einem frühen Zeitpunkt angehen – idealerweise im Alter zwischen 40 und 60 Jahren. Berater nehmen das Gespräch zu dem Thema dagegen in der Regel erst auf, wenn ihre Kunden etwa 60 Jahre alt sind.
Emotionale Fehlentscheidungen vermeiden
Die gute Nachricht: Fast alle (95 Prozent) der befragten Anleger gehen davon aus, mit Beratung bessere Anlageergebnisse zu erzielen. Die durchschnittliche Mehrrendite ihrer Beratungsbeziehung schätzen sie auf 6,4 Prozent, was deutlich über den geschätzten Drei Prozent aus vorhergehenden Untersuchungen liegt. Dieses Ergebnis zeigt aber auch, dass Berater vor allem an den emotionalen Werten ihrer Beratung arbeiten müssen, um Kundenbeziehungen auf die nächste Ebene zu heben.
Eine hervorragende Möglichkeit, ist dem Kunden mit aktivem Verhaltenscoaching zu bieten – insbesondere in volatilen Marktphasen, wenn die Emotionen hochkochen. Im Durchschnitt kann dies die jährliche Nettorendite von Kunden um bis zu 1,5 Prozent steigern und gehört damit zu den wichtigsten Alpha-Quellen für Berater. Die Studie zeigt: 65 Prozent der befragten Anleger und 86 Prozent der Berater sind sich der Bedeutung von Verhaltenscoaching in entscheidenden Momenten bewusst. Dabei schätzen 73 Prozent der Anleger die Unterstützung ihres Beraters, nicht auf jede Marktbewegung zu reagieren – 62 Prozent empfinden Hilfe beim Verzicht auf Renditejagd als wertvoll. Verhaltenscoaching ist damit keine „weiche“ Zusatzleistung, sondern eine der wirkungsvollsten Formen wertschöpfender Beratung – gerade dann, wenn Märkte volatil sind und rationale Entscheidungen schwerfallen.
Beratung spart Lebenszeit
Das hat einen weiteren positiven Effekt. Wer seinem Berater vertraut, ist weniger geneigt, permanent die Entwicklung der Kapitalmärkte und des eigenen Portfolios zu beobachten und jede neue Nachricht auf mögliche Kurseffekte und Marktentwicklungen hin zu bewerten. Gute Beratung spart damit nicht nur viel Frust, sondern kostbare Lebenszeit. Klar ist: Kunden wünschen sich auch eine persönlichere Beziehung zu ihrem Berater. Sie wollen, dass ihr Berater ihnen zuhört, sich in ihre Lage versetzt und sich wirklich kümmert – nicht nur um ihr Geld, sondern auch um ihr Wohlergehen, ihre Ziele und ihre Familie. Für Berater bedeutet das, dass sie mehr Zeit für den direkten Kundenkontakt aufwenden sollten – Die Konsequenz ist klar: Wenn Beratung künftig vor allem über Qualität, Vertrauen und Orientierung definiert wird, müssen Berater ihre Zeit dort investieren, wo sie den größten Mehrwert stiftet – im persönlichen Dialog. Routineaufgaben wie Administration oder Portfoliomanagement lassen sich heute effizient auslagern. Beziehung nicht.