Versicherer und Makler kämpfen im Schadenmanagement mit hohen Rückständen, steigenden Schadenhäufigkeiten, Fachkräftemangel und wachsenden Kundenerwartungen. Manuelle Prozesse sind teuer und langsam.
Die durchgängige End-to-End-Automatisierung ist durch die heutigen technischen Möglichkeiten ein besonders vielversprechender Ansatz. Routinefälle werden sicher und schnell bearbeitet – damit menschliche Expertise dort konzentriert eingesetzt wird, wo sie den größten Mehrwert stiftet – in der Betreuung und Beratung der Kunden.
Um das umzusetzen, benötigt es ein neues Mindset: Dunkelverarbeitung muss der Normalfall sein. Nur bei Unsicherheiten oder fachlichen Grenzfällen wird ein Mensch hinzugezogen.
Schauen wir auf das Beispiel Schadenmeldung:
Der Input des Kunden geht per Brief, Mail oder Fax ein. Per Optical Character Recognition (OCR) wird der Text erkannt. Ein Large Language Model (LLM) klassifiziert das Anliegen („Schadenmeldung Unwetter“), extrahiert die Daten (Name, Adressdaten, Art des Schadens…) und übergibt die Daten an den Folgeprozess. Dieser führt eine Vollständigkeitsprüfung durch – bei fehlenden Informationen wird automatisch nachgefasst (bspw. bei fehlenden Bildern des Schadens).
Nun wird in einem regelbasierten Prozess die eigentliche Schadenbearbeitung durchgeführt. Dazu gehören u.a. die automatisierte Schadenanlage und Deckungsprüfung. Je nach Komplexität des Schadens wird im Anschluss entweder eine finale Dunkelverarbeitung durchgeführt und der Kunde informiert oder der Fall an einen Sachbearbeiter ausgesteuert.
Dieser Ablauf ist keine Zukunftsmusik: In einem Kundenprojekt konnten wir eine Automationsquote von über 95 Prozent erreichen. Durch den hybriden Ansatz mit künstlicher Intelligenz und regelbasierten Systemen konnten wir dabei regulatorische Auflagen wie beispielsweise die Nachvollziehbarkeit der Entscheidungsfindung gemäß EU AI Act erfüllen.
Die PPI AG steht Ihnen gerne beratend zur Seite, um in Ihrem Haus geeignete Prozesse zu finden und ein erstes MVP aufzusetzen.