Die private Krankenversicherung verbessert ihren Service spürbar. Doch nicht alle Anbieter konnten sich steigern. Die Unterschiede zwischen Spitzenreitern und Nachzüglern werden größer. Eine Assekurata-Studie zeigt, wer vorne liegt und wer den Anschluss verliert.
Die private Krankenversicherung (PKV) zeigt im aktuellen Assekurata-Servicevergleich deutliche Fortschritte. In einer Befragung von mehr als 4.500 Versicherungskunden Ende 2024 legten fast alle Servicekennzahlen zu. Das gilt für den persönlichen Kontakt, die Bearbeitung von Rechnungen oder die digitalen Angeboten. Doch die Entwicklung verläuft ungleichmäßig. Denn während einige Anbieter mit klarer Kundenorientierung und massiven Investitionen punkten, verlieren andere weiter an Boden.
Besonders sichtbar sind die Fortschritte im direkten Kundenkontakt. Die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit stieg im Schnitt um fünf Punkte, die Qualität der Auskünfte um drei Punkte. Versicherte berichten, dass Ansprechpartner heute besser erreichbar sind und kompetentere Informationen liefern. Die uniVersa sticht bei der Erreichbarkeit positiv hervor, während die Nürnberger bei der Bearbeitung von Anfragen führt.
Gleichzeitig wächst die Spreizung im Markt: Spitzenwerte bei der Erreichbarkeit kletterten von 73 auf 77 Punkte, bei der Bearbeitung von 73 auf 80 Punkte. Am unteren Ende fielen die Werte jedoch von 63 auf 55 Punkte (Erreichbarkeit) und von 61 auf 50 Punkte (Bearbeitung).
Auch bei der Abwicklung von Rechnungen zeigt sich ein positiver Trend. Die Zufriedenheit stieg insgesamt um zwei Punkte. Besonders deutlich verbesserten sich die Bearbeitungsdauer (+3), die Transparenz zum Bearbeitungsstand (+5) und die Verständlichkeit der Abrechnung (+6). Immer mehr Versicherer ermöglichen die digitale Einreichung und Nachverfolgung über Apps oder Online-Portale.
Hervorgehoben werden in der Studie die Alte Oldenburger bei Bearbeitungsdauer und Erstattung, die Allianz bei Transparenz sowie die Barmenia bei Verständlichkeit. Doch auch hier gilt: Die Unterschiede zwischen den Anbietern nehmen zu, die Schere zwischen Top- und Schlusslichtern öffnet sich weiter.
Am stärksten ist die Entwicklung bei den digitalen Angeboten. Hier legte die Bewertung im Schnitt um fünf Punkte zu. Anbieter wie die Nürnberger, Allianz und der Münchener Verein setzen Maßstäbe und zeigen, dass digitale Services heute nicht mehr nur ein Zusatz sind, sondern zur Grundausstattung gehören.
Allerdings verdoppelte sich die Spreizung zwischen Best- und Schlechtwert nahezu. Während einige Versicherer digitale Services reibungslos anbieten, kämpfen andere noch immer mit umständlichen Abläufen. Die Unterschiede erklären sich vor allem durch Investitionen in Service und Prozesse. Versicherer, die in den letzten Jahren massiv aufgerüstet haben, profitieren nun. Andere Anbieter, die nicht Schritt halten, verlieren im direkten Vergleich spürbar an Zufriedenheit. Die gestiegenen Kundenerwartungen verstärken diesen Trend zusätzlich. Wer heute keine digitalen und leicht zugänglichen Services bietet, fällt zurück.