Kunden schätzen den Service der Versicherungsbranche mehr als viele Vermittler. Besonders wichtig bleibt der Kundschaft der persönliche Ansprechpartner. Eine aktuelle Studie der Continentale liefert spannende Einblicke.
Zwei Drittel der Versicherten (66 Prozent) zeigen sich mit dem Service der Versicherungsbranche zufrieden. 45 Prozent bewerten den Service als gut, 17 Prozent als sehr gut und vier Prozent sogar als hervorragend. Damit erreicht die Branche im Vergleich einen beachtlichen dritten Platz, hinter Krankenkassen und Banken, aber vor Energieversorgern, Telekommunikationsunternehmen und Behörden. Das zeigt die aktuelle Continentale-Studie „Kundenservice – Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken“
Kritischer sehen die Lage die Vermittler. Denn nur 43 Prozent von ihnen vergeben die Note gut oder sehr gut. Der Unterschied zwischen Innen- und Außenperspektive ist deutlich und zeigt, dass Vermittler entweder höhere Erwartungen an Servicequalität haben oder Getriebene der negativen Stimmung zur Versicherungsbranche sind.
Die Studie zeigt, dass drei Viertel der Kunden großen Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner legen. Besonders in emotional belastenden Situationen wie etwa bei Krankheit oder Unfall wünschen sich 81 Prozent persönliche Unterstützung. Versicherte, die von einem Vermittler betreut werden, sind deutlich zufriedener: 73 Prozent bewerten den Service positiv, verglichen mit nur 57 Prozent bei Befragten ohne Vermittlerkontakt.
„Der Kundenservice bleibt für unsere Branche von zentraler Bedeutung“, betont Jürgen Wörner, Vorstand Vertriebspartnerbetreuung und Kundendienst bei der Continentale Versicherung. „Damit erfüllen wir das grundlegende Versprechen von Sicherheit und Unterstützung in schwierigen Lebenssituationen. Damit schaffen wir Vertrauen.“
Die Ergebnisse legen zudem nahe, dass digitale Services den persönlichen Kontakt nicht vollständig ersetzen können. Jeder zweite Befragte entscheidet sich, wenn er wählen muss, für einen persönlichen Ansprechpartner. Zudem geben 58 Prozent an, dass sie für individuelle Betreuung auch höhere Kosten akzeptieren würden – der Preis ist also nicht das einzige Kriterium.