Immer mehr Versicherungskunden nutzen digitale Kundenportale. Vor allem jüngere Kundengruppen treiben die Akzeptanz voran. Doch trotz wachsender Digitalisierung bleibt der Wunsch nach Papierunterlagen bestehen.
Die Nutzung von Kundenportalen hat in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen. Laut einer aktuellen Untersuchung des Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus verwenden inzwischen 56 Prozent der Versicherungsnehmer ein Online-Portal, um ihre Verträge zu verwalten. Im Jahr 2019 waren es erst 37 Prozent. Besonders auffällig ist der Anstieg bei der Häufigkeit der Nutzung. DennVersicherte, die ihr Portal kennen, greifen im Schnitt 3,3-mal pro Jahr darauf zu.
„Die Ursachen für den Akzeptanzschub dürften in der hohen Online-Kompetenz der nachrückenden jungen Jahrgänge zu finden sein“, erläutert Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. „Zudem hat während der Corona-Zeit die Akzeptanz für digitale Lösungen generell zugenommen. Und nicht zuletzt motiviert der hohe Kostendruck infolge gestiegener Schadenaufwendungen die Versicherer, ihre Kunden aktiv zur Nutzung der Kundenportale zu bewegen.“
Besonders gefragt sind die Kernfunktionen wie vollständige Einsicht in Vertragsdaten, digitale Postfächer und die Übersicht aller laufenden Verträge. Rund 40 Prozent der Nutzer haben diese Leistungen bereits in Anspruch genommen, bei den Kennern der Funktionen liegt der Anteil bei 85 Prozent. Darüber hinaus wünschen sich viele Versicherte die Möglichkeit, Schäden oder Kündigungen online einzureichen. Bei jüngeren Kunden rangiert die digitale Schadenmeldung mit 81 Prozent Zustimmung ganz oben auf der Liste.
Die Studie zeigt auch, dass die Skepsis gegenüber digitalen Dokumenten abnimmt. Während 2019 noch über 40 Prozent Sicherheitsbedenken äußerten, sind es heute nur noch 28 Prozent. Gleichzeitig freuen sich 69 Prozent der Befragten über die Möglichkeit, ihre Versicherungsstände online abrufen zu können. Dennoch hält eine knappe Mehrheit an Papierunterlagen fest: 73 Prozent sind überzeugt, dass im Schadenfall der originale Versicherungsschein wichtig bleibt.