Die Kundenzufriedenheit im Bereich der Lebensversicherung ist deutlich gestiegen. Viele Versicherer konnten ihre Servicequalität deutlich verbessern. In der Kundenwarnehmung kann hierbei vor allem der Innendienst punkten. Denn die Kundenkommunikation wie auch die Informationsversorgung werden besser eingestuft.
Jahrelang war die Lebensversicherung in Deutschland das ungeliebte Kind der Branche. Zu kompliziert, zu schwer zu vermitteln und kaum mit Emotionen verbunden – so lautete das gängige Urteil. Doch die Ergebnisse der dritten großen Zufriedenheitsbefragung von Assekurata Solutions, an der über 4.500 Kunden teilnommen haben, zeichnen ein neues Bild: Ende 2024 bewerteten Kundinnen und Kunden ihre Lebensversicherer so positiv wie seit Jahren nicht mehr. Ein deutlicher Stimmungsumschwung, der auf nachhaltige Verbesserungen in mehreren Bereichen hindeutet.
Innendienst als neuer Zufriedenheitstreiber
Besonders bemerkenswert ist die Entwicklung im Innendienst. Wo früher Frust über lange Wartezeiten und unerreichbare Hotlines dominierte, zeigen die Versicherer heute klare Fortschritte. Die telefonische Erreichbarkeit stieg in der Kundenzufriedenheit um fünf Punkte, die Qualität der Auskünfte um drei Punkte. Spitzenreiter im Branchenvergleich ist hier die Gothaer, die sich mit deutlichen Verbesserungen an die Spitze setzte.
Auch bei der Bearbeitung von Anfragen konnten viele Versicherer punkten. Der Top-Wert kletterte von 73 Punkten im Jahr 2022 auf 78 Punkte. Anbieter, die in Servicequalität investierten, haben damit nicht nur ihre eigene Position gestärkt, sondern die gesamte Benchmark nach oben verschoben.
Ein zentraler Fortschritt zeigt sich in der Kundenkommunikation. Dieser Bereich hatte das Vertrauen in Lebensversicherungen lange belastet. Verständliche Informationen zu Produkten, Leistungen oder Vertragsänderungen waren oft Mangelware. Nun legen die Versicherer sichtbar nach. So stieg die Zufriedenheit mit der Informationsversorgung innerhalb von zwei Jahren um sieben Punkte. Besonders die Axa konnte sich in diesem Bereich an die Spitze setzen.
Digitalisierung zahlt sich aus
Parallel treibt die Branche den digitalen Wandel voran. Modernisierte Portale, nutzerfreundlichere Apps und schlankere Prozesse haben die digitale Kundenerfahrung deutlich verbessert. Seit 2022 stieg die Zufriedenheit mit digitalen Angeboten um sechs Punkte. Besonders Allianz, Barmenia und Continentale konnten hier ihre Kunden überzeugen. Der Spitzenwert liegt inzwischen bei 76 Punkten. Das ist ein Plus von sieben Punkten innerhalb von zwei Jahren.