Künstliche Intelligenz macht den Versicherungsvertrieb effizienter. Sie verbessert die Beratungsqualität und erfüllt dabei ethische wie regulatorische Anforderungen. So wird sie zur tragenden Säule einer vertrauensvollen Kundenbeziehung, meint Oliver Hechler von BSI Software.
Im Versicherungsvertrieb wünschen sich viele mehr Zeit für das, was zählt und letztlich den Erfolg bringt: das ausführliche Beratungsgespräch, in dem Vermittler passgenaue Versicherungspakete empfehlen. Manchmal sorgen die vielfältigen Aufgaben im Vertrieb dafür, dass die Beratung zu kurz kommt. Diesen Teil der Arbeit eines Vermittlers wieder zu stärken, ist eine der wichtigsten Möglichkeiten beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence, AI). Mit AI-Systemen kann die Versicherungswirtschaft erhebliche Effizienzgewinne erreichen, denn Routineaufgaben wie Datenpflege, Dokumentation oder Terminorganisation lassen sich damit gut automatisieren.
Ein Beispiel: Bei der Vorbereitung eines Beratungsgesprächs kann AI automatisch alle relevanten Kundendaten aus vorherigen Kontakten zusammenstellen. Nach Abschluss des Online-Beratungsgesprächs erzeugt sie eine automatische Zusammenfassung, die direkt im CRM-System abgelegt wird. Später kann die AI aus diesen Daten automatisch Vorschläge für die erneute Kundenansprache erzeugen. Dadurch erhalten Vermittler deutlich höhere Freiräume für Kundengespräche und Kundennähe.
Ethische und regulatorische Leitplanken für AI
Doch AI-Systeme in Versicherungen agieren in einem sensiblen regulatorischen Umfeld. Besonders wichtig für ihren Einsatz ist der EU AI Act. Er führt ein gestuftes Risikoregime ein und verbietet bestimmte Praktiken wie Social Scoring oder Emotionserkennung am Arbeitsplatz. Zudem schreibt er Transparenz sowie Prüfpflichten vor. Ergänzend gilt die Datenschutz-Grundverordnung, in der die Speicherung persönlicher Daten geregelt ist. Zudem sollte AI ethische Leitlinien berücksichtigen, da die Entscheidungen direkte Auswirkungen auf die Kunden haben. Versicherungen sind auf Vertrauen angewiesen, ein zentrales Kapital in der Branche.
Idealerweise folgt der Einsatz von AI einem Kodex (zum Beispiel der «Code of Conduct AI» von BSI Software), der regulatorische Anforderungen in Verhaltensregeln übersetzt. Er definiert darüber hinaus ethische Grundsätze und beschreibt prozedurale Schritte, um AI-Systeme zu entwickeln. Der Kodex orientiert sich an drei Grundwerten: Schadensvermeidung, Fairness und Selbstbestimmung. Diese Prinzipien fördern nachvollziehbare Entscheidungen, verhindern Diskriminierung und sichern die Kontrolle der Nutzenden über ihre Daten. In der Praxis bedeutet das, Trainingsdaten auf Verzerrungen zu prüfen und KI-gestützte Empfehlungen transparent zu begründen.
Verantwortung im Entwicklungsprozess verankern
Bei den AI-Projekten von BSI Software gibt es eine zentrale Rolle für alle ethischen Fragen, der sogenannte «Ethics Enabler». Er ist als diskursiver Partner im Projektteam verankert. Seine Aufgabe ist beispielsweise, gemeinsam mit einem Data Scientist für die Entwicklung eines Kundenbewertungssystems zu prüfen, ob die verwendeten Daten unbeabsichtigte Diskriminierungen verursachen könnten. So werden potenzielle Risiken frühzeitig erkannt und können abgemildert werden. Zur Übergabe an den Kunden gehören zudem alle relevanten Informationen zur Funktionsweise sowie zu den ethischen und rechtlichen Implikationen eines AI-Systems.
Für Vermittler bietet AI zwei wesentliche Vorteile. So übernehmen AI-Systeme zeitaufwendige Aufgaben, womit sich die Beratungsqualität erhöht. Darüber hinaus schaffen ethische und rechtliche Standards Vertrauen bei Kunden und Aufsichtsbehörden. Der Einsatz von AI unterstützt Effizienz im Vertrieb und die Glaubwürdigkeit der Vermittler sowie der von ihnen vermittelten Versicherungsprodukte. Transparenz und Fairness werden somit zum Wettbewerbsvorteil, der das Vertrauen in die Qualität der Kundenbeziehungen stärkt.