Nur knapp die Hälfte der Vermittler setzt Kunden-Apps aktiv ein. Dabei zeigen erste Erfolge, dass Kunden den digitalen Zugang zu Verträgen und Services durchaus schätzen. Potenzial gibt es besonders bei jüngeren Kunden.
Die Digitalisierung im Versicherungsvertrieb schreitet voran. Doch der flächendeckende Einsatz digitaler Kundenservices steckt noch in den Kinderschuhen. Das zeigt das aktuelle AfW-Vermittlerbarometer, für das über 1.100 unabhängige Vermittler befragt wurden. Demnach stellen 36,8 Prozent ihrer Kunden eine App zur Vertragsübersicht zur Verfügung. Weitere 10,9 Prozent bieten zumindest eine browserbasierte Übersicht an. Insgesamt nutzen also knapp 48 Prozent der Vermittler digitale Tools zur Kundenbindung. Gegenüber dem Vorjahr ist das ein leichter Anstieg (44 Prozent).
Die Vorteile liegen auf der Hand. Denn in einer App können Kunden jederzeit ihre Versicherungsverträge einsehen, Daten ändern oder Schäden melden. Rund ein Viertel der Kunden nutzt die digitalen Lösungen auch für Neuabschlüsse. Das Ganze funktioniert in der Regel bequem, übersichtlich und mobil. Gerade technikaffine Zielgruppen erwarten diese digitale Verfügbarkeit längst als Standard. „Tools wie eine Kunden-App sind eine sinnvolle Unterstützung, um die tägliche Arbeit von Vermittlern zu vereinfachen und so noch mehr Zeit in eine ausführliche und zielgerichtete Beratung investieren zu können“, sagt Norman Wirth, Vorstand des AfW Bundesverband Finanzdienstleistung e.V. Gleichzeitig eröffnen sie Vermittlern die Möglichkeit, Beratung und Bestandsarbeit effizienter zu gestalten.
Der Einsatz digitaler Kundenservices hängt oft mit dem Altersdurchschnitt der Vermittlerbetriebe zusammen. Junge Vermittler, die im Rahmen des Generationswechsels in die Branche drängen, bringen häufig eine höhere Affinität zu digitalen Tools mit. Sie prägen damit den künftigen Standard in der Kundenbetreuung. Der Vermittlerverband rechnet daher mit einer weiteren Ausweitung dieser Services.
„Insbesondere jüngere, technikaffine Kunden erwarten eine digitale und unkomplizierte Geschäftsbeziehung. Sie fordern Angebote wie Kunden-Apps aktiv ein“, so Wirth weiter. Wer hier nicht mitzieht, läuft Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Das gilt nicht nur bei der Technik, sondern auch bei den Kundenbeziehungen.