Ein weiteres ‚Erfolgsrezept‘ für eine hohe Nutzung der Kundenportale: begleiteter Einstieg. Eine solche Einführung in die Funktionen des Online-Portals kann persönlich oder telefonisch stattfinden, bietet aber entscheidende Vorteile: „Es zeigt sich sogar, dass kostspielige Incentives langfristig schädlich sind. Nur wenn Kunden ihre Vorteile einer autonomen Servicenutzung gesehen und verstanden haben, kann eine langfristig wiederholte Nutzung sichergestellt werden“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus, die Ergebnisse.
Digitaler Service ist keine Bedrohung für Vermittler
Die Untersuchung räumt mit der Befürchtung auf, digitale Services würden Vermittler ersetzen. So ist Nutzungsquote von Online-Portalen bei Kunden von Versicherungsvertretern mit 49 Prozent überdurchschnittlich. Dass aber digitale Services den Kontakt zum Vertreter ersetzen, sagt nur ein Zehntel der Vertreter-Kunden, die Online-Services nutzen.
Über die Studie:
Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Strategien für den digitalen Kundenservice“ mit 1.500 Versicherungskunden im Alter von 18-69 Jahren in einer repräsentativen Online-Befragung im Zeitraum vom April 2022.