Digital allein lockt selbst junge Kundengruppen nicht hinter dem Ofen hervor. Was wirklich zieht, sind nahtlos integrierte Digitaldienste, die Kunden erleichtern, sich mit dem Versicherer zu vernetzen und neben den „Self Service“-Angeboten jederzeit auch mit einem Vermittler verbinden zu lassen. Wer dagegen bereits den Zugangskanal rein auf das Digitale beschränkt, schneidet sich von den 18- bis 29-Jährigen ab, die den persönlichen Kontakt suchen, bevor sie eine Versicherung abschließen und erst dann das Smartphone zur Hand nehmen, wenn sie sich selbst helfen wollen, etwa bei einem Schaden oder wenn sie etwas organisieren müssen wie einen Arzt- oder Handwerkertermin.
Selbst wer ein eigenes Ökosystem aufbauen möchte, kommt nicht umhin, weiterhin auch den persönlichen Kontakt zu erlauben. Alle Dienste sowie auch der direkte Draht zum Vermittler müssen zusammenlaufen und die IT- oder Digital-Strategie darauf aufbauen. Das Ökosystem beginnt also erst hinter dem Schaufenster, das sich aus einer Vielzahl von Eingangskanälen zusammensetzt. Schließlich kommt es darauf an, möglichst viele Partner anzubinden, die sich um die von vielen jüngeren Kunden gewünschten Dienste kümmern oder diese selbst anbieten. Ein Versicherer trägt so betrachtet mehr als nur das Risiko. Er ist verantwortlich dafür, dass sich die eigenen Kunden selbständig innerhalb des Ökosystems um ihre Belange kümmern können. Und das erfordert eine IT, die einerseits echtes Omni Channel ermöglicht und andererseits eigene wie auch Dienste Dritter daten- und prozesstechnisch mit den Kunden-Touchpoints integriert. Dadurch entsteht so etwas wie ein digital-hybrides Erlebnis, dass sich zumindest viele junge Leute wünschen, wenn es um ihre Versicherungen geht.
Über die Studie:
Senacor hat 1.000 Verbraucher zwischen 18 und 29 Jahren befragen online lassen, wie sie sich versichern und was ihnen wichtig ist, bevor sie sich für einen Anbieter entscheiden. Die vollständigen Ergebnisse bekommt, wer seine Kontaktdaten über die folgende Adresse angibt: www.senacor.com/digitale-versicherung-2021.