„Digitalisieren, und zwar sofort!”, so lautete in den letzten Jahren der Appell vieler Versicherungsexperten. So mancher Versicherer digitalisierte daraufhin vorschnell, ohne sich am Nutzer zu orientieren. Dabei ist der digitale Wandel gerade für diese Branche eine Chance, endlich den Kunden in den Fokus zu stellen. Wie das geht, erklärt Digital-Experte Roman Zollet in einem Gastkommentar.
Status: veraltete Technologie vs. neues Nutzerverhalten
Die vorhandene Technologie der Versicherer ist meist historisch gewachsen und ein Spiegelbild interner Vorgänge. So existieren je nach Produktsparte unterschiedliche Softwarelösungen und Prozesse. Das macht ein einheitliches Kundenerlebnis unmöglich.
Ein wirklich kundenfreundliches System, bei dem der Nutzer beispielsweise Sach- und Lebensversicherung gleichzeitig beantragen kann, stellt weitaus höhere Ansprüche an Technologie und Rechenleistung. Ganze Prozesse müssen hierfür neu gedacht werden – vom Frontend der Website bis zum Versicherungsabschluss.
Hinzu kommt: Laut verschiedener Studien nimmt das Media-Multitasking zu, also die Geschwindigkeit des Medienwechsels. Erwachsene suchen sich im Schnitt alle 30 Minuten ein anderes Informationsmittel. Dementsprechend sollten Versicherungen ihren Kunden kanalübergreifend Inhalte bieten – im Idealfall personalisiert auf den Nutzer zugeschnitten.
Lösung: Erfolgskomponenten der Digitalisierung
Einfach ein Chatbot zur Kundenberatung? Ganz nett, aber das reicht noch nicht. Denn bei digitaler Transformation geht es nicht darum, nur einzelne Abläufe zu digitalisieren. Es sind vielmehr ganzheitliche Modelle gefragt, die die Interaktion mit den Kunden fördern. Kundenfreundliche Digital-Services müssen folgende Kriterien erfüllen:
- Einfachheit: Noch gleicht die Suche nach dem passenden Versicherungstarif oft einer Expedition durch den Dschungel. Hier müssen Versicherungen gegensteuern und ihre Produkte an die digital ermittelten Kundenbedürfnisse anpassen.
- Transparenz: Nach welchen Richtlinien Versicherer im Schadensfall Kosten übernehmen, ist für ihre Kunden ziemlich undurchsichtig. Eine transparente digitale Roadmap mit allen Schritten vom Schadensfall bis zur Zahlung der Versicherung könnte Abhilfe schaffen.
- Relevanz: Digitale Angebote müssen den persönlichen Bedürfnissen der Kunden dienen. Ein gutes Beispiel sind Kurzzeitversicherungen, die bestimmte Schäden innerhalb einer bestimmten Frist abdecken – etwa die Folgen eines Unfalls während einer Fahrradtour übers Wochenende.
- Echtzeit: Mit einem Klick direkt zum Versicherungsabschluss – so einfach geht es selten. Es ist wünschenswert, dass die digitale Abwicklung im Versicherungssektor künftig in Echtzeit kanalübergreifend abläuft.
Mein Fazit
Zur digitalen Transformation ist es für Versicherer noch ein weiter Weg. Doch die Reise lohnt sich: Mit einer durchdachten Strategie entstehen neue digitale Services und Produkte, die Mehrwert für den Kunden schaffen und gleichzeitig die Marktposition des Versicherers stärken.