Seltene Einigkeit herrschte bei der Elefantenrunde der DKM-Messe am Mittwoch: Vorstände der Allianz Leben, Ergo, Axa und Nürnberger bekannten sich zur persönlichen Beratung, die auch künftig in der Versicherungsbranche gebraucht werde. "Bis jetzt können Maschinen keine Empathie", so begründete dies Achim Kassow, Vorstandschef der Ergo Deutschland.
"Die Zukunft der Versicherungswirtschaft - Bleibt kein Stein mehr auf dem anderen?" So lautete das Thema, über das bei der Eröffnung der 22. Branchenmesse DKM am Mittwoch in Dortmund diskutiert wurde. Eigentlich war dies ein Thema, das kontroverse Thesen und reichlich Debatte versprach. Die vier Vorstände auf dem Podium waren sich dann aber doch in vielen Punkten sehr einig. Man bestätigte und ergänzte einander eher, statt zu debattieren.
Die anwesenden Vermittler im rappelvoll besetzten Messesaal aber wird es gefreut haben. Denn fast einstimmig bekannten sich die Vorstände zu der persönlichen Beratung. Ohne die Vermittler aus Fleisch und Blut werde auch künftig in der Branche wenig gehen, so lautete das Credo. Amazons Alexa verdrängt Herr Kaiser, weil auch digitale Sprachassistenten beraten können? Nein, zumindest nicht endgültig.
Alexa heiratet Herr Kaiser
Will man die Diskussion zusammenfassen, so ließe sich zuspitzen: es geht eher darum, Alexa und Herr Kaiser miteinander zu vermählen. So bestritt keiner der anwesenden Vorstände: Markus Faulhaber von der Allianz Leben, Ergo Deutschland-Chef Achim Kassow, Alexander Vollert von der Axa und Armin Zitzmann von der Nürnberger, dass die Digitalisierung die Branche einschneidend verändern werde. Und doch: ohne den menschlichen Faktor gehe es auch zukünftig nicht.
So habe man es beim Thema Versicherungen in der Regel mit Ausnahme- und Einzelsituationen zu tun, gab Alexander Vollert zu bedenken: Themen wie Tod oder Krankheit, die eben Vertrauen und eben auch Empathie erforderten. "Vertrauen zu schaffen ist etwas, das in persönlichen Interaktionen stattfindet", so der Axa-Vorstand. "Bis jetzt können Maschinen keine Empathie", pflichtete ihm Kassow bei.
Auch Allianz-Leben-Vorstand Markus Faulhaber ist fest davon überzeugt, dass die Vermittler weiterhin gebraucht werden. "Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Menschen bei Produkten, die eine Vertrauensbasis brauchen, ihre Entscheidung einer Maschine überlassen", sagte er mit Blick auf die Altersvorsorge. Zu wichtig sei die entsprechende Entscheidung und zu komplex: „Wir bauen alle digitalen Geschäftsmodelle mit Vermittlerintegration“, so Faulhaber.
Der Allianz-Manager verwies darauf, dass nur fünf bis zehn Prozent aller Tarife online abgeschlossen würden. Dies werde sich auch zukünftig nicht so stark ändern, wie manch ein Insurtech meint.
Vertrauensvorsprung - durch Überregulierung gefährdet
Armin Zitzmann von der Nürnberger hob hervor, dass die "traditionellen" Versicherer noch einen Vertrauensvorsprung in Sachen Versicherung und Altersvorsorge gegenüber potentiellen Wettbewerbern wie Google und Amazon haben. Dieser Vorsprung sei über viele Jahre und Jahrzehnte erarbeitet worden. "Diesen müssen die anderen erst einmal knacken."
Er nannte als Beispiel seine Töchter, die offenbar in den USA studieren. Durchaus online-affin, würden sie viele Dinge im Netz kaufen, sogar ein Auto. Doch wenn es um langfristige Lebens-Entscheidungen gehe, kämen die großen Fragezeichen - und sei persönlicher Rat gefragt.
Den Vertrauensvorsprung sieht Zitzmann aber durch Überregulierung gefährdet. Die Versicherer müssten teils deutlich strengere Vorgaben des Gesetzgebers beachten als Amazon und Google, zum Beispiel in Sachen Datenschutz, gibt der Vorstand zu bedenken. Das könnten die Giganten aus dem Silicon Valley ausnutzen, um an den Versicherern vorbeizuziehen und innovative Ideen voranzutreiben.
...in Ökosysteme des Kunden hineindringen
Bei all dem Lobsang auf die persönliche Beratung ist aber auch die Digitalisierung ein Fakt: die Kundinnen und Kunden sind immer öfter im Internet unterwegs. Hier stellt sich für die Branche die Aufgabe, die Kundin bzw. den Kunden genau dort abzuholen. Die Versicherer-Vorstände mussten einräumen, dass gerade beim Übergang von Online- und Offline-Welt sich noch ungewollte Bruchstellen auftun.
"Entscheidend ist nicht die Frage: Wo ist der Kunde? Sondern entscheidend ist die Frage: Wo sind wir?", so fasste Ergo-Vorstand Kassow das Problem zusammen. Es sei wichtig, "dass wir uns in die neuen Ökosysteme der Kunden integrieren" - also den Verbraucher online abholen. Auch Vermittler und Versicherungsmakler müssten sich da einbringen.
Insurtechs als Partner
Hier sind die InsurTechs durchaus auch Helfer für Vermittler und Makler, hob Allianz-Leben-Chef Faulhaber hervor. Beeindruckend sei, mit welcher Radikalität sie Versicherungen vom Kunden her denken und mit welcher Schnelligkeit sie Ideen vorantreiben. "Da können wir von diesen Speed Boats einiges lernen". So würden sie auch Helferlein bereitstellen, die Vermittler im Kontakt mit dem Kunden für eine neue Ansprache nutzen könnten. Alle anwesenden Versicherer kooperieren mit Start-ups für digitale Lösungen.
Es gelte, Versicherungs-Produkte zu vereinfachen und radikal am Kunden auszurichten, argumentierte Faulhaber. "Für mich ist Digitalisierung nicht Technologie, sondern Strategie." So kooperiere der "alte Tanker Allianz Leben" zum Beispiel mit Startups und Insurtechs in Berlin. Achim Kassow ergänzte, die Leidenschaft und auch eine gewisse Fehlertoleranz der Insurtechs mache sie als Partner interessant, um sich auf das neue Kundenverhalten einzustellen.
"Wir brauchen beides: Technologie und Empathie", sagte auch Alexander Vollert von der Axa. Und hatte eine interessante These: "Der Versicherer von morgen ist ein emphatischer Tech-Konzern". Aber kein Insurtech könne den persönlichen Vertrieb ersetzen. Gebraucht werden sie trotzdem: um den Vertrieb zukunftsfähig zu machen.
So kommt den Insurtechs eine Doppelrolle zu: als Konkurrenten und Partner. Und notwendiges Korrektiv einer Branche, die nicht gerade dafür bekannt ist, Innovationen zu befeuern, wenn es um den Kundenkontakt geht. "Insurtechs befruchten uns uns treiben uns zugleich vor sich her", so Vollert.