Welche Versicherer überzeugen ihre Kunden besonders mit gutem Service? Eine aktuelle Studie von ServiceValue und dem SZ Institut liefert darauf Antworten. Versicherungsbote stellt die bestplatzierten Versicherer der Untersuchung vor.
Kundenservice zählt zu den wichtigsten Faktoren für die Wahrnehmung eines Versicherers. Produkte und Tarife lassen sich vergleichen, im Alltag entscheiden für viele Verbraucher jedoch häufig andere Erfahrungen über die Zufriedenheit mit einem Anbieter. Wie schnell werden Anfragen beantwortet? Wie verständlich erfolgt die Kommunikation? Und wie zuverlässig erleben Kunden und Interessenten den Kontakt mit einem Unternehmen?
Gerade in der Versicherungswirtschaft spielt der Service eine besondere Rolle. Viele Produkte sind komplex und begleiten Versicherte über lange Zeiträume. Beratung, Erreichbarkeit und die Qualität der Betreuung können daher erheblichen Einfluss darauf haben, wie ein Versicherer wahrgenommen wird. Entsprechend groß ist das Interesse an Untersuchungen, die die Servicequalität aus Sicht der Verbraucher messen.
Hier setzt die Studie „Bester Kundenservice 2026“ von ServiceValue und dem SZ Institut an. Anders als Untersuchungen, die auf der Auswertung von Online-Kommentaren oder Social-Media-Beiträgen beruhen, basiert die Studie auf den Bewertungen von Verbrauchern. Versicherungsbote stellt die Ergebnisse für die Versicherungswirtschaft vor.
Was wurde gemacht?
Grundlage der Untersuchung ist die branchenübergreifende Studie „Bester Kundenservice 2026“ von ServiceValue und dem SZ Institut. Insgesamt wurden 671 Unternehmen aus 35 Branchen anhand von 85.436 Verbraucherurteilen untersucht. Die Datenerhebung erfolgte über ein externes Online-Access-Panel. Die Teilnehmer bewerteten Unternehmen, mit denen sie innerhalb der vergangenen 24 Monate Kontakt hatten. Dabei konnten sowohl Erfahrungen als Kunde als auch als Interessent in die Bewertung einfließen.
Wie wurde bewertet?
Im Mittelpunkt der Untersuchung stand die Frage:
„Wie gut bewerten Sie die Service-Qualität der folgenden Unternehmen? Bitte geben Sie Ihr Urteil auf der Basis Ihrer Erfahrungen ab, die Sie (als Interessent oder Kunde) persönlich, telefonisch, schriftlich und/oder über Social Media in den letzten 24 Monaten mit den jeweiligen Unternehmen gemacht haben.“
Für die Bewertung stand eine fünfstufige Skala von „ausgezeichnet“ (1) bis „schlecht“ (5) zur Verfügung. Für jedes Unternehmen wurde anschließend der ungewichtete Durchschnitt aller abgegebenen Bewertungen berechnet. Auf Basis dieser Mittelwerte entstand innerhalb jeder Branche ein Ranking der untersuchten Anbieter. Unternehmen, die besser als der Durchschnitt ihrer Branche abschneiden, erhalten die Auszeichnung „Hohe Servicequalität“. Anbieter mit nochmals überdurchschnittlichen Ergebnissen innerhalb dieser Gruppe werden mit „Sehr hohe Servicequalität“ ausgezeichnet. Das jeweils bestplatzierte Unternehmen einer Branche erhält die Auszeichnung „Höchste Servicequalität“.
Was die Studie zeigen kann – und was nicht
Zu den Stärken der Untersuchung gehört, dass sie auf einer großen Zahl von Verbraucherurteilen basiert und die Servicewahrnehmung branchenübergreifend vergleichbar macht. Die Ergebnisse zeigen, welche Unternehmen aus Sicht der Befragten besonders positiv wahrgenommen werden.
Gleichzeitig bleiben die methodischen Grenzen der Untersuchung zu beachten. Die Studie misst keine objektiven Leistungskennzahlen wie Erreichbarkeit, Bearbeitungszeiten oder Beschwerdequoten. Ebenso wenig werden Tarife, Versicherungsbedingungen oder die Qualität der Schaden- und Leistungsregulierung systematisch untersucht.
Hinzu kommt, dass die bewerteten Kontakte sehr unterschiedliche Situationen umfassen können. Die Bandbreite reicht von einfachen Serviceanfragen oder Angebotsauskünften bis hin zu komplexen Beratungs-, Leistungs- oder Schadenfällen. Diese unterschiedlichen Erfahrungen fließen gemeinsam in die Bewertung ein, obwohl sie die Servicequalität eines Versicherers auf sehr unterschiedliche Weise widerspiegeln. Zudem wurden nicht ausschließlich bestehende Kunden befragt. Bewertungsberechtigt waren auch Interessenten, die innerhalb der vergangenen 24 Monate Kontakt mit einem Unternehmen hatten. Die Ergebnisse bilden damit nicht allein Erfahrungen aus laufenden Kundenbeziehungen ab, sondern auch Eindrücke aus der Informations- und Beratungsphase vor einem möglichen Vertragsabschluss.
Die Studie zeigt somit vor allem, welche Versicherer bei Kunden und Interessenten einen besonders positiven Eindruck hinterlassen. Weniger aussagekräftig ist sie für die Frage, welche Anbieter objektiv die beste Produktqualität, die leistungsstärkste Schadenregulierung oder die höchste Servicequalität über die gesamte Dauer einer Kundenbeziehung hinweg bieten. Dies sollte bedacht werden, wenn im Folgenden die ausgezeichneten Unternehmen vorgestellt werden.
Die Testsieger
Die Spitzengruppe der Studie vereint sehr unterschiedliche Geschäftsmodelle der Versicherungswirtschaft. Neben einigen der größten Versicherer Deutschlands finden sich darunter auch mittelgroße Anbieter und spezialisierte Häuser mit klaren Schwerpunkten in der Krankenversicherung, Altersvorsorge oder im Kompositgeschäft. Auffällig ist insbesondere die Platzierung des Münchener Vereins auf Rang zwei. Während Debeka, Allianz oder R+V zu den größten Versicherungsgruppen des Landes zählen, erreicht der vergleichsweise kleine Versicherer eine Spitzenposition unmittelbar hinter dem Branchensieger. Dies spricht dafür, dass die Untersuchung nicht allein Marktgröße oder Bekanntheit abbildet, sondern die Wahrnehmung konkreter Serviceerfahrungen durch Kunden und Interessenten widerspiegelt.
Rang 1: Debeka (2,75 / HÖCHSTE)
Die Debeka erreicht als einziges Unternehmen die Auszeichnung „Höchste Servicequalität“ und führt damit das Ranking an. Der Versicherer gehört zu den größten Anbietern Deutschlands und nimmt insbesondere in der privaten Krankenversicherung eine herausragende Stellung ein. Mit 8,20 Milliarden Euro Bruttoprämien und 16,24 Prozent Marktanteil ist die Debeka Marktführer der privaten Krankenversicherung (Stand 2024). In der Krankenvollversicherung erreicht sie sogar einen Marktanteil von 29,14 Prozent. Ergänzt wird dies durch ein Lebensversicherungsgeschäft mit 3,69 Milliarden Euro Beiträgen sowie ein Schaden- und Unfallgeschäft mit 1,31 Milliarden Euro Prämienvolumen.
Charakteristisch für die Debeka ist ihre große Ausschließlichkeitsorganisation, über die ein erheblicher Teil der Kundenkontakte erfolgt. Die Spitzenplatzierung der Studie unterstreicht damit die starke Marktstellung eines Versicherers, dessen Geschäftsmodell seit Jahrzehnten auf langfristigen Kundenbeziehungen und einer engen persönlichen Betreuung basiert.
Rang 2: Münchener Verein (2,76 / SEHR HOCH)
Die größte Überraschung der Spitzengruppe ist der Münchener Verein. Mit 660 Millionen Euro Bruttoprämien in der privaten Krankenversicherung und Rang 22 im Markt zählt das Unternehmen gemessen an der Größe nicht zu den Schwergewichten der Branche. Dennoch erreicht der Versicherer Rang zwei der Studie und platziert sich damit vor zahlreichen deutlich größeren Wettbewerbern.
Die Gruppe weist klare Schwerpunkte in der Krankenversicherung auf. Dort spielen neben der Vollversicherung insbesondere Zusatz- und Pflegeversicherungen eine wichtige Rolle. So entfallen rund zehn Prozent der Prämien auf Pflegezusatzversicherungen und 19 Prozent auf sonstige selbstständige Krankenversicherungen – jeweils deutlich mehr als im Marktdurchschnitt. Hinzu kommt ein vergleichsweise starkes Kollektivgeschäft in der Lebensversicherung, das mit 43 Prozent des Bestandes weit über dem Branchenschnitt liegt. Insgesamt zeigt sich der Münchener Verein als Mehrspartenversicherer mit klarer Fokussierung auf Personenversicherungen und einer in mehreren Bereichen vom Markt abweichenden Struktur, die aber durch eine hohe Betreuungsintensität geprägt ist.
Rang 3: Allianz (2,76 / SEHR HOCH)
Die Allianz ist der größte Versicherer Deutschlands und deckt sämtliche zentralen Versicherungssparten ab. In der Lebensversicherung erzielt der Konzern 2024 Beiträge von 23,85 Milliarden Euro und erreicht damit rund 26 Prozent Marktanteil. Auch im Schaden- und Unfallgeschäft liegt die Allianz mit rund 13,3 Prozent Marktanteil an der Spitze. In der privaten Krankenversicherung belegt sie mit 4,32 Milliarden Euro Beiträgen Rang drei hinter Debeka und DKV.
Die Kombination aus Marktführerschaft, breiter Aufstellung und hoher Präsenz über nahezu alle Versicherungssparten hinweg prägt das Gesamtbild des Unternehmens. Die Spitzenplatzierung zeigt, dass auch ein Konzern mit Millionen Kunden und einer hohen organisatorischen Komplexität zu den bestbewerteten Anbietern der Untersuchung zählen kann.
Rang 4: Württembergische (2,77 / SEHR HOCH)
Die Württembergische verbindet ein volumenstarkes Kompositgeschäft mit einer klar vorsorgeorientierten Ausrichtung. Im Schaden- und Unfallgeschäft erzielt der Versicherer 2024 rund 2,77 Milliarden Euro Bruttoprämien und erreicht damit einen Marktanteil von drei Prozent. Das Portfolio ist breit diversifiziert und umfasst neben Kraftfahrt-, Wohngebäude-, Haftpflicht- und Unfallversicherungen zahlreiche weitere Sach- und Spezialsparten.
In der Lebensversicherung kommen 1,67 Milliarden Euro Beiträge hinzu (1,82 Prozent Marktanteil; Rang 11), mit klaren Schwerpunkten in der Altersvorsorge, insbesondere bei Renten- und BU-Produkten sowie im Kollektivgeschäft. Die private Krankenversicherung bleibt dagegen vergleichsweise klein (0,64 Prozent Marktanteil; Rang 24). Insgesamt steht die Württembergische für ein breit diversifiziertes Geschäftsmodell, das Privatkunden und mittelständische Unternehmen über verschiedene Versicherungsbedarfe hinweg begleitet.
Rang 5: R+V (2,77 / SEHR HOCH)
Die R+V zählt zu den größten Allroundern im deutschen Versicherungsmarkt und ist eng in die genossenschaftliche FinanzGruppe eingebunden. In der Lebensversicherung werden rund 6,90 Milliarden Euro Beiträge erzielt, womit die Gruppe Rang zwei im Markt erreicht (Stand 2024). Auffällig ist dabei der hohe Anteil von Kollektiv- und Gruppenverträgen, der deutlich über dem Marktdurchschnitt liegt.
Auch im Schaden- und Unfallgeschäft gehört die R+V mit 5,61 Milliarden Euro Bruttoprämien und 6,05 Prozent Marktanteil zu den führenden Versicherern Deutschlands. Das Geschäftsmodell verbindet Privatkunden-, Gewerbe- und Firmenkundengeschäft innerhalb eines breit diversifizierten Portfolios. Gleichzeitig verfügt die Gruppe über eine starke Verankerung im mittelständischen Firmenkundengeschäft, die das Profil des Versicherers zusätzlich prägt.
Rang 6: Alte Leipziger-Hallesche (2,79 / SEHR HOCH)
Die Alte Leipziger-Hallesche verbindet zwei der wichtigsten Segmente der Personenversicherung unter einem Dach. Während die Alte Leipziger zu den größten Lebensversicherern Deutschlands zählt, gehört die Hallesche zur oberen Marktgruppe der privaten Krankenversicherer.
In der Lebensversicherung erreicht die Alte Leipziger 2,71 Milliarden Euro Bruttobeiträge und zählt damit zu den fünf größten Anbietern Deutschlands (Stand 2024). Die Hallesche erzielt in der privaten Krankenversicherung 1,66 Milliarden Euro Prämienaufkommen und belegt Rang zwölf im Markt. Ergänzt wird dies durch ein Kompositgeschäft mit rund 548 Millionen Euro Beitragseinnahmen. Die Gruppe steht damit für ein Geschäftsmodell, das insbesondere auf Altersvorsorge, Arbeitskraftabsicherung und Krankenversicherung fokussiert ist.
Alle ausgezeichneten Versicherer
Insgesamt wurden 29 Versicherer ausgezeichnet. Davon erhielten 14 Unternehmen die Auszeichnung „Sehr hohe Servicequalität“, weitere 14 Versicherer wurden mit „Hoher Servicequalität“ bewertet. Die Debeka ist als Branchensieger der einzige Anbieter mit der Bestnote „Höchste Servicequalität“.
Auffällig ist die große Bandbreite der vertretenen Geschäftsmodelle. Neben großen Allroundern wie Allianz, R+V, HUK-Coburg, Axa oder Provinzial finden sich zahlreiche spezialisierte Anbieter unter den Ausgezeichneten. Besonders stark vertreten sind Versicherer mit Schwerpunkten in der privaten Krankenversicherung und Altersvorsorge, darunter Münchener Verein, SDK, uniVersa, LV 1871, Volkswohl Bund, Die Stuttgarter oder die Alte Leipziger-Hallesche. Hinzu kommen profilierte Nischenanbieter wie InterRisk, Die Haftpflichtkasse oder KS/AUXILIA, die sich auf klar definierte Zielgruppen und Produktsegmente konzentrieren.
Die Ergebnisse zeigen damit ein differenziertes Bild: Gute Servicebewertungen erzielen sowohl marktführende Großunternehmen als auch kleinere und mittelgroße Spezialisten. Größe allein scheint für die Platzierung in der Studie keine hinreichende Erklärung zu sein. Folgende Unternehmen haben eine Auszeichnung erhalten:
- Debeka (2,75; HÖCHSTE Servicequalität)
- Münchener Verein (2,76; SEHR HOHE Servicequalität)
- Allianz (2,76; SEHR HOHE Servicequalität)
- Württembergische (2,77; SEHR HOHE Servicequalität)
- R+V (2,77; SEHR HOHE Servicequalität)
- Alte Leipziger-Hallesche (2,79; SEHR HOHE Servicequalität)
- WWK (2,79; SEHR HOHE Servicequalität)
- ADAC Versicherungen (2,80; SEHR HOHE Servicequalität)
- Die Stuttgarter (2,80; SEHR HOHE Servicequalität)
- BGV Badische Versicherungen (2,81; SEHR HOHE Servicequalität)
- SV SparkassenVersicherung (2,81; SEHR HOHE Servicequalität)
- VPV Versicherungen (2,82; SEHR HOHE Servicequalität)
- LV 1871 (2,82; SEHR HOHE Servicequalität)
- SDK (2,83; SEHR HOHE Servicequalität)
- BarmeniaGothaer (2,83; SEHR HOHE Servicequalität)
- InterRisk (2,84; HOHE Servicequalität)
- ÖRAG (2,84; HOHE Servicequalität)
- uniVersa (2,84; HOHE Servicequalität)
- Provinzial (2,85; HOHE Servicequalität)
- HUK-Coburg (2,86; HOHE Servicequalität)
- DEVK (2,86; HOHE Servicequalität)
- Zurich (2,87; HOHE Servicequalität)
- Swiss Life (2,87; HOHE Servicequalität)
- VHV Versicherungen (2,87; HOHE Servicequalität)
- Versicherungskammer Bayern (2,88; HOHE Servicequalität)
- Die Haftpflichtkasse (2,88; HOHE Servicequalität)
- Volkswohl Bund (2,88; HOHE Servicequalität)
- Axa (2,89; HOHE Servicequalität)
- KS/AUXILIA (2,89; HOHE Servicequalität)
Hintergrund
Grundlage der Studie „Bester Kundenservice 2026“ von ServiceValue und dem SZ Institut sind 85.436 Verbraucherurteile zu insgesamt 671 Unternehmen aus 35 Branchen. Die Datenerhebung erfolgte über ein Online-Access-Panel. Bewertet wurden Unternehmen, mit denen die Teilnehmer innerhalb der vergangenen 24 Monate als Kunde oder Interessent Kontakt hatten. Weitere Ergebnisse der Studie sowie einen Studiensteckbrief stellt ServiceValue auf seiner Webseite zur Verfügung.