Fragetechniken und ihre Tücken

Allgemein sagt man, dass offene Fragen (die sog. W-Fragen) ein Gespräch öffnen und zum Reden anregen, während geschlossene Fragen (Antwort Ja/Nein) Denkvorgänge abschließen und Entscheidungen fordern bzw. fördern. Dem stimme ich auch uneingeschränkt zu. Ich gebe nur zu bedenken, dass die Art und Weise, wie der Kunde antwortet, nicht nur von der Frage bestimmt wird, sondern wie der Kunde die Frage wahrnimmt.
Ein Beispiel:
„Entschuldigen Sie, können Sie mir sagen, wie spät es ist?“ ist eine geschlossene Frage und müsste korrekterweise mit Ja oder Nein beantwortet werden, was allerdings ziemlich unhöflich wäre. So formuliert man sich die Frage im Kopf entsprechend um und antwortet so, als wenn es die offene Frage „Wie spät ist es?“ gewesen wäre. Als Antwort erhält man die Uhrzeit und eben kein Ja oder Nein. Dieser Vorgang geht sehr schnell und ist meist unbewusst. Noch bevor jemand seine Frage beendet hat, entscheiden wir, wie wir antworten wollen und formulieren die Frage im Kopf um.

Entscheidend ist, was der Kunde wahrnimmt – und je intimer die Fragen werden, desto entscheidender wird dabei die emotionale Beziehung zum Kunden. Wenn ein Kunde eine Frage anders versteht (ich sage bewusst nicht falsch), als Sie sie formuliert haben, liegt das in der Regel weniger an der Frage selbst, sondern an den Gewohnheiten und Erfahrungen des Kunden in Verbindung mit dem aktuell wahrgenommenen Vertrauenslevel zum Verkäufer. Dies entscheidet darüber, wie eine Frage verstanden und interpretiert wird. Gibt es keine auf irgendeiner Weise verbindende emotionale Gesprächsbasis, hilft auch die beste Fragetechnik nichts. Im Gegenteil, dann wirken Fragen schnell nervend, lehrerhaft oder sogar herablassend.

Sehr schön zu beobachten ist dies auch bei sogenannten Alternativfragen, z.B.: „Möchten Sie dieses oder jenes Produkt?“
Im NLP bezeichnen wir diese Art Frage auch als „hypnotisches Sprachmuster“, denn es beeinflusst durch eine scheinbare Wahl.
Besteht Vertrauen, wird sich der Kunde zwischen diesen Varianten entscheiden oder eine weitere, seine Wunschvariante, hinzufügen (In diesem Fall antwortet er auf eine an sich geschlossene Frage mit einer offenen Antwort). Besteht kein Vertrauen, kann diese Frage schnell ins Abseits führen, da sie dann sehr stark manipulierend wirkt.

Manipulative Frage führen schnell ins Abseits

Aus meiner Sicht sind sogenannte Suggestivfragen nach dem Muster: „Sie stimmen mir doch sicherlich zu, dass…" unbedingt zu vermeiden. Wendet jemand bei mir diese stark manipulative Fragetechnik an, gebe i.d.R. die entsprechende Rückmeldung, z.B. durch „NEIN!“
Ich möchte Ihnen folgende Alternative anbieten. Fragen Sie einfach in etwa so:
„Nach meiner Meinung verhält sich das so… Können Sie das auch so sehen?
Können Sie dem zustimmen?
Passt das auch für Sie?“

Im nächsten Artikel werde ich mich mit dem Thema problem- und zielorientiertes Fragen beschäftigen.

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