Onlineberatung - (k)eine Glaubensfrage

Ein Gastbeitrag von Dr. Peter Schmidt

Die Zahl der Nutzer des Internets ist in den letzten 10 Jahren in Deutschland um über 20 Prozent angestiegen. Rund 58 Millionen Deutsche über 14 Jahren sind online aktiv. Als größter Treiber für Informationen, Beratung und Kauf im Internet haben sich mobilen Endgeräte wie Smartphones und Tablets und Phablets erwiesen.

Und der Trend setzt sich fort und scheint unumkehrbar zu sein. Onlinetexte und -anzeigen sowie Videos verschmelzen immer mehr. Sprachassistenten wie Siri oder Alex ersetzen oftmals schon manuelle Eingaben der Nutzer bei der Informationssuche. Die Welt der Kommunikation verändert sich rasant. Und es geht weiter so.

Online-Medien in die Maklerfirmen

Die Gründe, warum sich Makler der Online- oder Videoberatung geöffnet haben, sind sehr unterschiedlich. So gibt es Makler, die aus der Not eine Tugend machen. Kunden aus mehreren Bundesländern lassen sich nur mit großem Aufwand an Zeit und Kosten persönlich betreuen. Und irgendwann ist es solchen Maklern einfach zu viel, den Kunden tausende von Kilometern hinterherzufahren.

Der Inhaber von Eistert-Finanz, Herr Deuerling, schildert seine Erfahrungen so: „Ich mache das (Video-Beratung) schon seit einigen Jahren mit Kunden die weiter weg wohnen oder nicht viel Zeit haben. Ich muss mich eben auf jedes einzelne Videogespräch gut vorbereiten“.

Andere Makler leben in einer Region, die wirtschaftlich und demografisch schwierig ist. Was liegt da näher als sich online den Kunden in anderen Regionen zu nähern. Die Comfort-plan GmbH aus Holzwickede hat das erfolgreich getan. Diese Maklerfirma führt sogar „Online Versicherungsmakler“ im Firmennamen. Weitere Beispiele für Online-Makler gibt es für technische Versicherungen, Reiseversicherungen oder auch für Tiere oder Nischenprodukte für Boote, Golf oder Musikinstrumente.

Angst vor der Anonymität des Internets

Natürlich ist der Online-Verkauf über das Internet mit anonymen Kunden oder die Kommunikation von Bildschirm zu Bildschirm nicht so persönlich wie die Situation des Gegenübersitzens in einem Raum an einem Ort. Aber seien wir, bei der Bewertung dieser Situation, doch selbstkritisch. Kann an einem „schlechten“ Tag nicht auch bei der persönlichen Beratung ein eher mäßiges Ergebnis erreicht werden? Empathie ist kein Privileg oder Automatismus persönlicher Beratungen.

Bereiten Sie Ihre Kunden auf die neuen Angebote vor. Kommunizieren Sie, dass Sie für Ihre Kunden auch Online-Angebote oder sogar die Online-Beratung anbieten. Ein schönes Beispiel für gelungene Kundeninformation finden Sie auf der Homepage der Maklerfirma von Reiner Bastian aus Husum.

Fehler vermeiden und Beratungsstrategie anpassen

Die meisten Fehler, die man bei der Online-Beratung machen kann, sind keine spezifischen Themen dieser Beratungsart. Kunden wollen ernst genommen werden und nicht das Gefühl haben, beim Makler nur eine Nummer für neue Versicherungen und Verträge zu sein.

Auch wenn der Kunde viele Kilometer weit weg vor seinem Tablet oder PC mit dem Makler seines Vertrauens chattet, will er oder sie individuell behandelt werden. Und je anschaulicher der Makler seine Beratung mit Grafiken, Bildern und Übersichten inhaltlich aufwertet, umso weniger wirkt die persönliche genauso wie Online-Beratung kalt und unpersönlich.

Beratungsinhalte und -formen für Online-Beratung und Video-Chats können speziell sein. Wenn sich der Kunde durch zig Unterseiten klicken muss, damit er zum Abschluss kommt, dann ist das ebenso wenig optimal wie wenn ein Makler in einer Videoberatung 30 Seiten Fachinhalte über den Kunden ausschüttet, dann wird auch eine persönliche Beratung langweilig. Professionelle Hilfe beim Start ist angeraten.

Fazit

Die Online-Beratung kann eine sinnvolle und wichtige Ergänzung der Modernisierung der Kommunikation und Beratung in .Maklerfirmen sein. Dies gilt besonders auch für eine Verbesserung des Verhältnisses von Aufwand und Nutzen in bestimmten Sparten sowie bei Kunden, die nicht in der unmittelbaren Region des Maklerbüros wohnen oder arbeiten. Glauben Sie nicht nur an den Erfolg, tun Sie es.