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Social Media und Co.

Bots im Einsatz für Versicherungen

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Bots im Internet bieten Chancen wie Gefahren - auch für die Versicherungsbranche. Um Gefahren abzuwehren, kann es notwendig sein, Bots zu erkennen. Um sie zu nutzen, bietet sich für Versicherungsvermittler ein Chatbot für die eigene Webseite an. Eine kurze Einführung in das Thema Bots gibt Benjamin Desche, Social-Media-Experte und Inhaber der Agentur Atemzug.

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Bots stecken in Computerspielen, in denen sie Gegenspieler simulieren oder hinter Apples Spracherkennungssoftware „Siri“. Auch der Bundestag verfügt über einen Bot auf seiner Website. Der Name „Bot“ leitet sich aus dem englischen Wort „Robot“ ab und beschreibt ein Programm, das -ohne menschlichen Eingriff - Aktionen selbstständig ausführt. Kommunizieren einzelne Bots miteinander, so versteht man darunter ein „Botnet“.

Bots können für verschiedenste Zwecke im Internet angewendet werden. Für Nutzer des Internets können sie sowohl nützlich als auch schädlich sein. Der „Bundesadler“ beispielsweise beantwortet auf der Homepage des Bundestages Fragen rund um das Haus und seine Abgeordneten. Ebenso bekannt sind Spam-Bots, die im Internet Spam-Nachrichten verschicken.

Bots sind in der Überzahl

Benjamin Desche ist Experte für Online Marketing und Inhaber der Agentur Atemzug. Er berät Versicherungen und Makler deutschlandweit im Social Media Marketing und Content Management.Theresa Högner Jährlich veröffentlicht Imperva Incapsula, ein amerikanisches Unternehmen für Sicherheit im Internet, den Bot Traffic Report. Dieser analysiert das Bot-Aufgekommen im Jahr 2016 anhand von 16,7 Milliarden Besuchen auf 100.000 zufällig ausgewählten Internetseiten des Incapsula Netzwerks.

Im Jahr 2015 waren die Bots noch in der Unterzahl und machten weniger als 50 Prozent der Besucher auf den Internetseiten aus. Dies änderte sich jedoch im Jahr 2016. Der Bot-Traffic steigt auf 51,8 Prozent an. Somit besuchten mehr Bots als Menschen die jeweiligen Internetseiten. Die Mehrzahl der Besuche sind auf gutartige Bots zurückzuführen.

Bots mit Mehrwert

Gute Bots werden von Unternehmen eingesetzt, um mit ihrer Hilfe automatisierte Aufgaben, einschließlich Datenerfassungen und Website-Scans online durchzuführen. Suchmaschinen im Internet wie Google oder Bing nutzen Bots, um das Internet nach Inhalten zu durchsuchen. So finden die so genannten Crawler beispielsweise neue Websites im Internet und sorgen dafür, dass diese in den Suchergebnissen auftauchen.

Zum Einsatz kommen auch so genannte Chat-Bots. Diese werden in der Kundenbetreuung eingesetzt. Ein Besucher einer Unternehmens-Website stellt dem Chat-Bot, der meist als sympathische junge Frau am rechten unteren Bildschirmrand auftritt, eine Frage. Diese versucht der Bot daraufhin zu beantworten. Kann die Frage nicht geklärt werden, dann leitet er den Besucher an die menschliche Service-Hotline weiter. Bei Chat-Bots wird vermehrt auch künstliche Intelligenz eingesetzt. Große Konzerne wie Apple, Google und Amazon arbeiten hier mit Siri, Google Assistant und Alexa an ausgefeilten Lösungen. Ein zu beobachtender Trend ist, dass die Chat-Bots immer mehr in den Bereich der Messenger und Kurznachrichtendienste drängen.

Bots mit Gefahrenpotential

Am bekanntesten unter den schädlichen Bots sind Spam-Bots. Diese versuchen über Emails, Kommentare oder Social-Media-Posts Klicks auf bestimmte Links zu erzeugen. Im harmlosesten Fall erscheint hinter dem Link Werbung, im schlimmsten Fall infiziert man sein Endgerät mit einem Virus. Spam-Bots auf Twitter setzen sich in den meisten Fällen auf häufig genutzte Hashtags und posten dann, oftmals völlig themenfremd, ihre Werbenachrichten.

Durch den vergangenen Wahlkampf in den USA wurde der Einsatz von Bots als Meinungsmacher für die automatisierte Propaganda bekannt. Hierbei werden vor allem Social-Bots innerhalb sozialer Netzwerke genutzt, um bestimmte Meinungsbilder zu fördern.

Besonders im Bereich von Bewertungsportalen und Ratingwebsites haben Bots großen Einfluss. Es ist sehr schwer den Unterschied zwischen einem Bot-Kommentar und dem eines Menschen zu erkennen. Services und Angebote mit vielen positiven Rezessionen erscheinen auf den ersten Blick einfach attraktiver. Außerdem landen diese, aufgrund der hohen Bewertungsanzahl, auf besten Positionen innerhalb der verschiedenen Verkaufsportale. Bots ermöglichen somit die Manipulationen im Wettbewerb.

Zudem können Bots für das Ausspionieren von Mitbewerbern genutzt werden. Denial-of-Service-Attacken (DDoS) führen Bots durch, um mit einer Vielzahl an Anfragen die Überlastung und somit die Funktionsunfähigkeit eines Dienstes herbeizuführen.

Bots erkennen

Sollten Sie sich nicht sicher sein, ob Sie mit einem Bot kommunizieren oder mit einem Menschen, dann helfen Ihnen die folgenden Tipps & Tricks: Stellen Sie einem Chat-Bot eine Frage, die kein Mensch stellen würde: «Kann ein Haus eine Banane essen?» oder «Ich liebe die Toskana. Warst du eigentlich schon einmal in Frankreich?». Anhand der Antwort werden Sie mit hoher Sicherheit feststellen, ob es sich bei Ihrem Kommunikationspartner um einen Bot handelt.

Innerhalb eines sozialen Netzwerks gibt es mehrere Merkmale, die auf einen Social-Bot hinweisen können. Oftmals haben die Bots Nutzernamen, die nach Zufallsgenerator aussehen und erahnen lassen, dass es sich nicht um einen Menschen handelt. Sollte der Nutzer ungewöhnlich oft und in exakt gleichen Zeitabständen Inhalte posten, dann könnte ein Bot hinter dem Profil stecken – nur sehr wenige menschliche Nutzer posten oder twittern immer zur gleichen Zeit und in gleichen Abständen.

Auch ein Blick auf die Follower oder Freunde des Nutzers ist meist sehr aufschlussreich. Ein deutscher Nutzer, der ausschließlich Follower hat, die andere Sprachen sprechen, erscheint ungewöhnlich und stellt meist einen Fake-Account mit Fake-Followern dar. Hinter diesen Follower-Netzwerken steht meist ein Botnet, welches viele Bots miteinander interagieren lässt.

Forscher der Universität im amerikanischen Indiana haben die Website "Bot or Not" gestartet, welche die Follower von Twitter-Accounts unter die Lupe nimmt und analysiert, wie viele Social-Bots sich darunter befinden. Sollten Sie sich also nicht sicher sein, ob der Twitter-Nutzer menschlich ist, dann können Sie hier auf Nummer sicher gehen: http://truthy.indiana.edu/botornot/

Mit dem Service „Botfrei“ bietet der Verband der Internetwirtschaft e.V. verschiedene Tipps & Tricks gegen schädliche Bots an. Unter anderem steht Ihnen mit dem „EU-Cleaner“ ein Tool zur Verfügung, mit Hilfe dessen herausgefunden werden kann, ob Ihr Endgerät von einem Botnet infiziert wurde: https://www.botfrei.de/de/index.html

Einsatz von Bots in der Versicherungsbranche

Immer mehr Menschen nutzen Messenger-Apps, wie Whatsapp, Skype oder Facebook Messenger, um mit einzelnen Kontakten oder in Gruppen zu kommunizieren. Dies bestätigt den Trend, dass Chatten mittlerweile beliebter ist als Telefonieren.

Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom im Juli 2016 verwenden 69 Prozent der Internetnutzer ab 14 Jahren in Deutschland einen Kurznachrichtendienst. Den Ergebnissen der Umfrage zur Folge ist WhatsApp der beliebteste Messenger in Deutschland. 63 Prozent der Internetnutzer verwenden WhatsApp. Mit großem Abstand folgen Skype mit 16 Prozent und der Facebook Messenger mit 15 Prozent.

Dieses Ergebnis macht deutlich, wie beliebt die Kurznachrichtendienste und Messenger innerhalb potentieller Zielgruppen von Vertriebspartnern und Maklern der Versicherungsbranche sind. Professionelle Websites und Unternehmensauftritte innerhalb sozialer Netzwerke sind heutzutage aus Kundensicht selbstverständlich. Diese sind besonders wichtig, da sie als erster Kontaktpunkt im Internet fungieren und Professionalität und Servicequalität sicherstellen.

Quelle: Picjumbo.com / pexels.com In Zukunft werden Messenger und Kurznachrichtendienste an Bedeutung für die Kundenkommunikationen gewinnen. Ein Facebook-Nutzer, der auf Ihrer Fanpage landet, möchte direkt und unkompliziert beraten werden. Er möchte weder eine E-Mail schreiben, noch ein Kontaktformular auf Ihrer Homepage ausfüllen. Er sendet Ihnen also eine Anfrage über den Facebook-Messenger und wartet auf eine schnelle Antwort.

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Um zukünftig den Kundenservice zu optimieren und alle Anfragen unkompliziert und zeitnah beantworten zu können, ist der Einsatz eines Chat-Bots empfehlenswert. Kundenanfragen zu einfachen Sachverhalten wie beispielsweise Änderungen von Kundendaten, Fragen zu Produkten oder Schadensmeldungen kann der Bot effizient abarbeiten. Komplexe Themen, die den persönlichen Kontakt zu einem Servicemitarbeiter erfordern, werden erkannt und weitergeleitet. Versicherte erfahren so ein positives Service-Erlebnis, welches Ihre Wettbewerbsposition als Makler oder Vertriebspartner nachhaltig stärkt.

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