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Vertrieb

Versicherung - Mundpropaganda stärkt Onlineverkäufe

Jens Rode ist CEO des digitalen Empfehlungs-Services TelljaPressefoto tellja.de

19 Prozent aller Versicherungen werden bereits online abgeschlossen - aber gerade bei komplexen Policen ist dem Kunden der persönliche Kontakt nach wie vor wichtig. Jens Rode, CEO der Empfehlungsmarketing-Plattform "tellja.de", empfiehlt dabei Versicherungsmaklern, auch auf gezielte Empfehlungskampagnen von Kunden zu setzen.

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Google, Amazon oder Facebook machen bereits sehr erfolgreich vor, wovon die meisten Versicherungs-Anbieter noch träumen: Steigende Umsätze und langfristige Kundenbindung dank automatisiertem Vertrieb und digitalem Cross-Selling. Zwar sind bereits viele große Direktversicherer digital gut aufgestellt und die Zahl der online abgeschlossenen Policen hat sich in den letzten fünf Jahren verdoppelt. Dennoch bevorzugt nach Erhebung von "YouGov" jeder zweite Versicherungsnehmer bei komplexeren Produkten die Beratung durch einen Makler. Der Face to Face-Kontakt punktet gerade hier, da Makler ihre Kunden und deren Lebensumstände kennen und daher gezielter passende Produkte anbieten können. Doch unter dem Strich ist der persönliche Vertrieb mitunter nicht nur zeit-, sondern auch sehr kostenintensiv und im Vergleich zu den stark wachsenden Preis-Vergleichsplattformen ein echtes Wettbewerbs-Manko. Versicherungen müssen also handeln und sich zum Beispiel mittels Mundpropaganda empfehlenswert machen.

Digitale Kanäle als Maklerersatz?

Jüngste Erhebungen zeigen: Der Online-Vertrieb ist dem Makler auf den Fersen. Liegt der persönliche Vertrieb mit 52 Prozent vorn, haben online abgeschlossene Policen mit über 30 Prozent deutlich aufgeholt. Tendenz steigend. Denn Kunden erwarten zunehmend, mit den Anbietern in demselben digitalen Umfeld interagieren zu können, wie sie es von jedem anderen Produkt oder auch Dienstleistungen gewohnt sind. Ganz egal, ob es beim Kauf um die neueste Sommermode, einer energiesparenden Waschmaschine oder um komplexere Versicherungen geht. Bei den bis 30-Jährigen liegt die Akzeptanz für reine Online-Policen sogar schon bei mehr als 57 Prozent.

Direktversicherer und Vergleichsportale bauen diesen Wettbewerbsvorteil bereits erfolgreich für sich aus: Knapp 4,5 Millionen Verbraucher haben im vergangenen Jahr über das Internet Versicherungen abgeschlossen. Eine dazu in 2015 durchgeführte Umfrage von "Bain" sagt Versicherungen voraus, dass mittelfristig bis zu 40 Prozent der sogenannten Offline-Vorgänge entlang des Kaufentscheidungsprozesses digitalisiert werden. Auf lange Sicht soll damit ein 360 Grad-Engagement der Kunden erreicht werden, nahtlos und vor allem kanalübergreifend – alles innerhalb einer einzigen Customer Journey.

Neue Vertriebsimpulse durch Automatisierung

Kontaktpflege ist in der Versicherungsbranche nach wie vor das A und O für eine nachhaltige Kundenbindung, sei es durch regelmäßige Telefonate oder Newsletter. Der reine Maklervertrieb ist personalintensiv und daher teuer. Die Versicherungen versuchen daher zunehmend Salesprozesse zu automatisieren. Innovative Technologien wie Support Chats, Cloud-Computing, künstliche Intelligenzen oder fortschrittliche Analytics halten in der Versicherungswirtschaft Einzug und bieten neue Wege, Kunden anhand ihrer Bedürfnisse optimal zu beraten, Vertragsabschlüsse zu generieren und Verträge einfach und schnell zu verwalten. Und während diese Technologien für die Versicherer Chancen bieten, sich neu zu erfinden, werden diese auch gezwungen, auf neue Wettbewerber zu reagieren, die mit gezielten Preis- und Leistungsvergleichen oder Makler-Apps auf die Verbrauchernachfrage nach dem besten Preis und neuen Services antworten.

Win-Win über Empfehlungen

„Geben und Nehmen“ haben im Zuge des Aufstiegs von Social Media, des kollaborativen Konsums (also zum Beispiel Teilen und Tauschen von Produkten) und der Cloud-Services eine neue Bedeutung erhalten. Rund 80 Prozent der Verbraucher sind bereit, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen und Empfehlungen auszusprechen. Sogar mehr als 90 Prozent haben Freunde und Bekannte bereits aktiv um Rat gefragt und jeder Vierte bis 30-Jährige hat sich innerhalb der letzten zwölf Monate manchmal oder sogar häufig über Versicherungen ausgetauscht.

Weiterempfehlungen haben insbesondere für das Neukundengeschäft einen hohen Stellenwert, da nicht nur Marken, sondern auch konkrete Beratungspunkte wie Vermittler oder Makler empfohlen werden. Gezielte Empfehlungskampagnen punkten durch ihre Skalierbarkeit im Vergleich zu anderen Marketing-Tools. Denn im Schnitt müssen Unternehmen bis zu zehnmal mehr für das Werben eines neuen Kunden aufwenden, als dafür einen Bestandskunden zu weiteren Käufen zu motivieren.

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Die größten Treiber für Kaufentscheidungen sind Sicherheit und Vertrauen. Verbraucher sind heute sehr viel mobiler, informierter, kritischer und anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren und nach guten “Deals”. Freunde-werben-Freunde ist von der Idee her nicht neu, aber als digitales Tool eine effiziente, hoch automatisierte und planbare Alternative zum klassischen Online-Marketing. Besonders positiver Nebeneffekt: Meistens durchlaufen die Neukunden den Sales-Funnel ohne Unterbrechung wie durch Preisvergleiche und vertrauen dem empfehlenden Kunden.

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