Vergleichsportale - Benutzerfreundlichkeit Top, Transparenz Flop
Wie benutzerfreundlich und transparent sind Versicherungs-Vergleichsportale? Dieser Frage ging die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nach und testete 10 Anbieter. Während bei der Benutzerfreundlichkeit fast alle mit „gut“ abschnitten, zeigten sich gerade bei der Transparenz Defizite. Vordefinierte Nutzerprofile brachten zutage, dass die Vergleichsportale nicht immer die tatsächlich günstigsten Tarife darstellen. Getestet wurden Haftpflicht-, Hausrat-, Kfz- sowie Rechtsschutz-Versicherungen.
Wie wurde getestet?
Der Test schließt 10 Vergleichsportale ein: Check24, Comfortplan, Financescout24, Finanzen.de, Forium, Geld.de, Preisvergleich.de, Tarifcheck 24, Toptarif und Verivox. Für die Gesamtbewertung befasst sich der Test mit vier Haupttestkategorien. Sie gehen mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung ein. Mit 15 Prozent wurden die Ergebnisse für die Kategorie Suche & Komfort berücksichtigt. Ebenso mit 15 Prozent spielt die Kategorie Transparenz in das Ergebnis. Hier wurde geschaut, wie vollständig und gut einsehbar das Portal dem Verbraucher ausweist, welche Versicherungen es in seine Vergleiche aufnimmt. Welches Portal die günstigsten Tarifpreise präsentiert, die für die Bedürfnisse von jeweils drei Musterkunden bei insgesamt vier unterschiedlichen Versicherungsarten geeignet sind, wurde mit 50 Prozent gewichtet und die Ausgestaltung des Kundendienstes mit 20 Prozent.
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„Günstigster Tarifpreis“ ist relativ
Verbraucher, die auf Vergleichsportalen suchen und finden, denken oft, dass sie dadurch sparen können. DtGV hat deshalb genauer untersucht, welches Vergleichsportal das größte Sparpotential bietet. Die Tarife mussten dabei fest definierte Basisanforderungen abdecken; zusätzliche Leitungsmerkmale fanden keine Beachtung.
Welche Basisanforderungen der Tarif genau erfüllen musste, kommunizierten die Verbrauchertester nicht. Wiederholt war der Vorwurf an Vergleichsportale herangetragen worden, sie würden nicht alle Leistungsmerkmale transparent ausweisen, zum Nachteil der Kunden (Versicherungsbote berichtete). Hier muss sich die DtGV fragen lassen, ob sie die Einsparmöglichkeiten höher bewertet als die tatsächliche Leistungsfähigkeit eines Tarifs.
Bei den Preisen zeigten sich erhebliche Unterschiede. So wiesen etwa Geld.de und Preisvergleich.de beim Kfz-Tarifvergleich für einen Single in der Großstadt mit gebrauchtem Opel Corsa als vermeintlich günstigste Versicherungslösung einen Tarif aus, der mit knapp 720 Euro Jahresbeitrag 23 Prozent teurer war als der tatsächlich günstigste Tarif, der von anderen Portalen präsentiert wurde. Zwischen dem tatsächlich und dem vermeintlich günstigsten Tarif lagen immerhin 166 Euro.
Tarifcheck24 ging als Sieger der Teilkategorie Tarifpreise (1,2, „sehr gut“) hervor, weil das Portal die günstigsten Tarife bot. Financescout24 und Finanzen.de teilten sich Platz zwei. Auch bei Hausrat-, Haftpflicht- oder Rechtsschutz-Versicherungen war es so. Die Preisdifferenzen lagen im Mittel bei 17 Prozent.
Benutzerfreundlichkeit „gut“? In manchen Sparten zusätzliche Leistungsrecherchen notwendig
Während die Gestaltung der Portalseiten hinsichtlich Effizienz und Komfort im Durchschnitt die Note „gut“ erhielt, ergab der Test auch, dass bei den Auswahlmöglichkeiten bei unterschiedlichen Versicherungsarten erhebliche Unterschiede zwischen den Portalen herrschten. Dem Test zufolge werden zwar bei den Kfz-Versicherungen über alle Vergleichsportale hinweg äußerst umfassend und vollständig die relevanten Informationen (z.B. jährliche Fahrleistung oder nächtlicher Stellplatz) für den Versicherungsvergleich erfragt.
Es fehle diese Vielzahl an Auswahlkriterien aber bei anderen Versicherungsarten. So könnten Kunden, für die eine Schlüsselversicherung besonders wichtig ist, im Vergleich der Privathaftpflicht-Versicherungen beispielsweise dieses Kriterium nur bei der Hälfte der Portale in ihre Suche einschließen. Mehr Detailtiefe wäre hier wünschenswert, da es oftmals noch nötig ist, die Versicherungsleistungen zusätzlich über andere Wege zu recherchieren.
In puncto Effizienz büßen Portale aufgrund ihrer Neugierde ein. Es werden persönlichen Daten wie Name oder Telefonnummer erfragt, für deren Angaben bei einem unverbindlichen Tarifvergleich keine notwendige Voraussetzung besteht. Bestplatziert in der Kategorie „Suche und Komfort“ waren Verivox (1,4, „sehr gut“), gefolgt von Finanzen.de auf dem zweiten Platz (1,6, „gut“) und Financescout24 auf Platz drei (1,7, „gut“).
Transparenz nur „befriedigend“
Lediglich fünf Portale gaben vollständig und gut einsehbar an, welche Versicherungen sie in ihre Vergleiche aufnehmen. Vier Anbieter (Check24, Comfortplan, Toptarif & Verivox) informieren explizit auch darüber, welche Kfz-Versicherungen nicht in die Versicherungsvergleiche aufgenommen wurden. Für die anderen drei Versicherungsarten (Privat-Haftpflicht-, Hausrat- und Rechtsschutzversicherung) war es nur bei bei check24.de leicht einsehbar.
Weil die Vergleichsportale eine vermeintliche Unabhängigkeit für sich beanspruchen, sieht die Testgesellschaft eine Erklärung, wie die Portale arbeiten, als sinnvoll an. Nur bei Comfortplan und Verivox war bereits ab der Startseite klar, dass hier von den Versicherern Provisionen für die Vermittlung gezahlt werden.
In der Teilkategorie Transparenz belegte Verivox mit einer Zielerreichung von über 90 Prozent (Note 1,6, „gut“) den ersten Platz. Platz zwei erzielt Check24 (1,8, „gut“), gefolgt von Comfortplan (Note „gut“, 2,1).
Kundendienst: Nur 61 Prozent der Emails beantwortet
Schließlich wurden noch die Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Als mangelhaft stellte sich hier vor allem die Antwortrate auf gestellte Anfragen und im telefonischen Kundendienst auch in der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter heraus. Von den gesamten E-Mail-Anfragen wurden 61 Prozent überhaupt beantwortet. Noch dazu fielen diese Antworten zudem oft äußerst knapp aus. Deutlich über den gemessenen Reaktionen auf Anfragen per E-Mail waren die Antwortrate auf Telefon-Anfragen. Sie lagen bei 80 Prozent. Allerdings war ein Viertel der gegebenen Antworten schlicht falsch.
Drei Anbieter konnten in der Kategorie Kundendienst per Telefon und E-Mail mit guten Noten punkten: Comfortplan (1,7, „gut“), Check24 (2,2, „gut“) und Verivox (2,4, „gut“).
Gesamtsieger Verivox
Mit der Gesamtnote 1,6, „gut“ konnte Verivox die Untersuchungskriterien insgesamt am besten erfüllen und wurde Testsieger. Äußerst knapp dahinter, mit nur einem halben Prozentpunkt Unterschied belegte Check24 Platz zwei. Comfortplan (1,7, „gut“) erhielt den dritten Platz.
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