Banken & Versicherungen - Kunden wünschen sich Gespräche und setzen auf Vertrauen

Im Ergebnis der Com-X-Befragung steht fest, dass die Institute ihre Kommunikation zu wenig an Interessen und der Lebenssituation ihrer Ziel- und Anspruchsgruppen ausrichten. Die Untersuchung unternahm die GfK Marktforschung im Auftrag der ComMenDo Agentur für UnternehmensKommunikation.

Nur jeder Fünfte hat Gefühl, von Banken gut informiert zu werden

Bei Fragen zu den Themen Finanzen und Geldanlage hatte nur jeder Fünfte das Gefühl, von den Banken gut informiert zu werden. Auch bei den Versicherern sind die Zahlen wenig erfreulich, hier sind es nur 21 Prozent, die sich gut informiert fühlen. Gegenüber anderen Branchen liegen Banken und Versicherer damit stark zurück, denn der branchenübergreifenden Wert für alle Unternehmen liegt bei 34 Prozent.

Einundzwanzig Prozent der Befragten immerhin bestätigten, dass die Themen und Informationen von Banken und Versicherern ihren Interessen und ihrer aktuellen Lebenssituation entsprechen würden. Ferner schätzten 15 Prozent der Teilnehmer ein, dass die zugänglichen Informationen transparent und verständlich seien.

Kommunikation macht den Kunden zufrieden

Im Hinblick auf die Banken halten nur sehr wenige Kunden deren Kommunikation für glaub- und vertrauenswürdig, es sind nur 14 Prozent. Anderen Berufsgruppen wird ein höheres Vertrauen entgegengebracht, beispielsweise bei Informationen von Journalisten und Verbraucherverbänden, diese erhalten zu 35 Prozent Zuspruch: Freilich auch nicht allzu viel. „Mehr als 80 Prozent der Institute nehmen in Kauf, dass ihnen ihre Botschaften nicht abgenommen werden“, sagte Prof. Dr. Michael Bürker, Initiator und Leiter der Studie.

Dabei würden die Ergebnisse der Untersuchung unter tausend Teilnehmern deutlich machen, dass die Zufriedenheit mit der Unternehmenskommunikation immer dann sehr hoch ist, wenn der letzte Kommunikationskontakt mit dem Befragten noch frisch ist. Nach der Vertrauenswürdigkeit ihrer eigenen Bank oder Versicherung gefragt, gaben 27 Prozent der Befragten an, dass sie diese als gegeben ansähen. „Die Situation bietet definitiv auch Chancen“, so Bürker.

Verständlich und nützlich: kommt an

Beispielsweise würden gerade stärker themenorientierte Kommunikationskonzepte, so unter anderem das Content Marketing, darauf abzielen, verständlich zu sein und Nutzwerte darzustellen. Letztlich zeigte die Befragung, dass gerade in Puncto Sachinformation und Dialogbereitschaft der größte Bedarf herrscht. Hier ist die größte Lücke zwischen Anspruch und Zufriedenheit der Bürger auszumachen.