Schadenbearbeitung in der Gebäudeversicherung: Anspruch vs. Wirklichkeit

Die Verbundene Gebäudeversicherung (VGV) ist für die deutschen Kompositversicherer der Zweig mit dem größten Sanierungsdruck. Seit Jahren unverändert hohe Kostenquoten, negative Neugeschäfts- und Bestandsbeiträge, das Risiko „Leitungswasser“ sowie häufige Naturereignisse lassen die Lage auch weiterhin sehr angespannt bleiben. Hinzu kommen gestiegene Kundenansprüche, beispielsweise hinsichtlich kosteneffizienter und IT-gestützter Prozesse. Dies gilt insbesondere für gewerbliche Versicherungsnehmer, in der Tendenz aber auch für „Otto-Normal-Endverbraucher“. Getrieben durch diese Entwicklungen wird das Schadenmanagement neben der Preisgestaltung und der Prozessoptimierung zukünftig zu einem bedeutsamen Erfolgsfaktor.

Die Ergebnisse der im März 2015 fertiggestellten Gemeinschaftsstudie „Spannungsfeld Schadenbearbeitung in der Verbundenen Gebäudeversicherung: Kundenbedürfnis vs. Wirklichkeit – aus der Gegenwart in die Zukunft!“ ermöglichen einen umfangreichen Blick in das Schadenmanagement der Verbundenen Gebäudeversicherung einschließlich aktueller Strategien, Anforderungen und Erfahrungen sowie zukünftiger Erwartungen der Marktakteure. Empirische Grundlage der Untersuchung bildet eine Interviewreihe mit 20 Entscheidungsträgern aus dem Schadenmanagement deutscher Schaden- /Unfallversicherer sowie 15 Führungskräften gewerblicher Immobilienunternehmen.

Versicherer als Problemlöser und Servicedienstleister

Die in der Studie untersuchten Versicherer zeigen sich in vielen Bereichen als kunden- und serviceorientiert: 90 Prozent gewährleisten einen 24-Stunden-Dienst an 365 Tagen im Jahr, 72 Prozent davon stellen dies über einen spezialisierten Dienstleister sicher. Assistance-Leistungen sind jedoch nur im Privatkundengeschäft weit verbreitet und werden von allen befragten Versicherern angeboten. Im Bereich Gewerbekunden besteht diesbezüglich noch ein erhebliches Potenzial: Lediglich 23 Prozent der Versicherer bieten hier Mehrwertleistungen (z. B. Handwerkernetzwerke) an.

Von den befragten Versicherern geben 75 Prozent an, dem Privatkunden einen konkreten Ansprechpartner während des gesamten Schadenregulierungsprozesses zur Verfügung zu stellen. Demnach haben 25 Prozent der Kunden mindestens zwei oder mehr Ansprechpartner.

Nachholebedarf bei Bearbeitungszeit von Schäden

Auch bei den Bearbeitungszeiten gibt es erheblichen Nachholbedarf: Nur 53 Prozent der Versicherer nehmen innerhalb von einem Tag nach der Schadenmeldung Kontakt zum betroffenen Versicherungsnehmer auf. Zudem werden nur 21 Prozent der Standardschäden innerhalb von 72 Stunden vollständig reguliert (siehe Abbildung 1). Für 40 Prozent der Standardwohngebäudeschäden wird zur vollständigen Regulierung ein Zeitraum von über vier Wochen und für 26 Prozent sogar von über acht Wochen benötigt.

Abbildung 1: Frage: Wie lange dauert in der VGV die vollständige Regulierung eines Standard-Wohngebäudeschadens von der Schadenmeldung bis zum Schadenabschluss? – Nur 21% der Standardschäden werden vom Versicherer innerhalb von 72 Stunden ab- geschlossen. Dagegen dauern 40% der Standardschäden länger als 4 Wochen und 26% sogar länger als 8 Wochen. Quelle: V.E.R.S. Leipzig

Kundenfokussiertes Schadenmanagement

Grundsätzlich zeichnet sich ab, dass sich die Versicherer nicht mehr nur auf reine Zahlenziele fokussieren, sondern sich mehr in der Rolle des Problemlösers sehen. So zeigt die Studie auf, dass ein „kundenfokussiertes Schadenmanagement“ mehr und mehr in den Mittelpunkt rückt. Wesentliche Erfolgsfaktoren zur Erreichung der definierten Ziele im Schadenbereich der VGV sind laut Auskunft der Befragten beispielsweise ein risikoorientiertes Underwriting, motiviertes und qualifiziertes Personal sowie ein gut funktionierendes Dienstleistermanagement.

Als Dienstleister und Problemlöser der Kunden sollte sichergestellt sein, dass die gesamte Wertschöpfungskette „Schaden“ einen modernen und sowohl nach innen als auch nach außen effizienten Prozess darstellt, der dem Kunden einen einfachen, schnellen und serviceorientierten Ablauf im Schadenfall garantiert. Vor dem Hintergrund der Digitalisierung spielen der Einsatz von (automatisierten) IT-Strukturen und Systemen, z. B. die Dunkelverarbeitung, sowie ein hohes Maß an Datenkompatibilität eine bedeutende Rolle.

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Autoren der Studie: Prof. Dr. Fred Wagner: Vorstand des Instituts für Versicherungswissenschaften e. V. an der Universität Leipzig / Christine Seiler: Prokuristin, L. Funk und Söhne, Leiterin Immobilienwirtschaft, Funk Gruppe / Tobias Walter: Business Development Director Europe, Crawford & Company / Alina Singer: Geschäftsführerin, V.E.R.S. Leipzig GmbH / Daniela Fischer: Projektleiterin Studien, V.E.R.S. Leipzig GmbH.

Weitere Ergebnisse der Studie erscheinen am Dienstag, 26. Mai, hier auf Versicherungsbote.de.