Vertrauen in Versicherungsbranche gering

Kundenvertrauen ist eine essentielles Gut für den Erfolg eines Unternehmens. Gerade in Zeiten, in denen das Vertrauen der Deutschen in gesellschaftliche Institutionen wie die Justiz, Verwaltung oder die Kirche leidet und die Konsumenten skeptischer und kritischer werden, können vertrauenswürdige Unternehmen echte Werte schaffen. Dass dies der Versicherungsbranche momentan nicht gelingt, zeigt eine aktuelle Studie der Service Value GmbH und der Wirtschaftswoche, die gemeinsam mit dem psychologischen Institut der Goethe-Universität in Frankfurt erarbeitet wurde.

Resultat der im Oktober 2014 veröffentlichten repräsentativen Studie ist der sogenannte Kundenvertrauensindex (KVI). Er wird aus den Antworten auf die einfache Frage, ob der Kunde den Leistungen eines bestimmten Unternehmens oder eine Marke vertraut oder nicht, generiert. So steht ein KVI von 60 dafür, dass 60 Prozent der Kunden, die schon Erfahrungen mit dem jeweiligen Unternehmen gemacht haben, Vertrauen in die Leistungen des Unternehmens haben.

Ernüchternde Ergebnisse vor allem bei Maklern

Außerdem wurde der KVI für die gesamten Branchen der untersuchten Unternehmen erhoben. Die Branchen mit dem höchsten Kundenvertrauen waren Elektronikmärkte, Baumärkte und Unterhaltungselektronik. Die Versicherungsbranche wurde in die Kategorien Online, Multikanalvertrieb, Exklusivvertrieb sowie Makler unterteilt.

Das Ergebnis dürfte für die Vertreter aus allen vier Bereichen ernüchternd sein. Über das hintere Mittelfeld kam keiner hinaus. Mit einem KVI von 47,33 Prozent landeten die Online-Versicherer auf Platz 36 von 54 Branchen und schnitten damit im Vergleich mit den anderen drei Versicherungskategorien noch am besten ab. Der Multikanalvertrieb (46,10 Prozent) und der Exklusivvertrieb (45,58 Prozent) liegen knapp dahinter auf den Plätzen 38 und 39.

Am geringsten ist das Kundenvertrauen jedoch in die Versicherungsmaklerbranche. Diese landete mit einem KVI von 30,85 Prozent auf dem 52. Platz des Rankings, nur noch unterboten vom Vertrauen in Finanzvertriebe und Privatbanken. Sicherlich bietet die Studie kein umfassendes Bild, da sie von ihrer Struktur her nicht in die Tiefe geht. So werden zum Beispiel keine konkreten Vertrauenskomponenten abgefragt. Grundtendenzen werden aber sehr wohl abgebildet.

HUK24, Allianz, HUK-Coburg und VHV in ihren Branchen führend

Die detaillierten Ergebnisse innerhalb der vier Versichererbranchen zeugen von großen Vertrauensunterschieden in die einzelnen Anbieter. Bei den Online-Versicherern schneiden die Huk24, Ergo Direkt und CosmosDirekt am besten ab. In der Kategorie Multikanalvertrieb besitzen die Allianz, R+V und AXA das höchste Kundenvertrauen. Die Sparte Exklusivvertrieb wird von der HUK-Coburg angeführt, gefolgt von der DEVK und Debeka. Und innerhalb der Maklerbranche erzielten die VHV, HanseMerkur und Condor Versicherungen die höchsten Kundenvertrauenswerte.

Hintergrundinformationen: Insgesamt wurden für die repräsentative Studie rund 248.500 Kundenurteile über 863 verschiedene Unternehmen ausgewertet. Die Untersuchung erfasste 54 Branchen - pro Unternehmen wurden mindestens 300 Stimmen eingeholt.