Beschwerdemanagement: Jede Beschwerde ist eine gute Beschwerde
Viele Versicherer haben erkannt, dass Beschwerdemanagement kein bloßer Zwang ist, sondern auch viele Chancen birgt. „Jede Beschwerde ist eine gute Beschwerde“, behauptet Thomas Bednarek von der ADVOCARD Rechtsschutzversicherung. „Professionell bearbeitete Beschwerden schaffen mitunter die überzeugendsten Kunden.“, weiß Klaus Ketterle, Bereichsleiter Kundenservice & Abteilungsleiter Beschwerdemanagement bei MLP.
Dem Begriff Beschwerde haftet im Allgemeinen eine eher negative Konnotation an. Dass dies kein Selbstzweck sein muss, berichten Vertreter aus Versicherungs- und Dienstleistungsunternehmen im Rahmen der zweitägigen Fachkonferenz „Beschwerdemanagement“ der Versicherungsforen Leipzig am 25. und 26. September 2014 in Köln.
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Die EIOPA hat im Mai 2012 Leitlinien zum Beschwerdemanagement herausgegeben, auf deren Basis die BaFin am 20. September 2013 in einem Rundschreiben Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen festgelegt hat. Somit hat das Thema „Beschwerdemanagement“ nicht nur im Sinne der Kundenorientierung, sondern vor allem auch durch den aufsichtsrechtlichen Druck im vergangenen Jahr neue Brisanz erhalten.
Beschwerdemanagement ist kein bloßer Zwang
Doch viele Versicherer haben erkannt, dass Beschwerdemanagement nicht als bloßer Zwang der Aufsicht aufzufassen ist, sondern wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung der Servicequalität und des Verbraucherschutzes birgt. Nicht zuletzt kann ein gutes Beschwerdemanagement auch die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
„Jede Beschwerde ist eine gute Beschwerde, da sie uns die Möglichkeit gibt, den Grund für den Unmut des Kunden zu erfahren und den Kunden mit seinem Anliegen zufriedenzustellen. Ein Kunde, der seinen Unmut nicht äußert, wird am Ende die Geschäftsverbindung lösen. Ein Kunde, der seinen Unmut äußert, kann Service, Verständnis und Aufklärung erfahren. Beschwerdegründe werden bekannt und können im Qualitätsmanagement berücksichtigt werden. Ziel der Beschwerdebearbeitung ist, den Kunden zufriedenzustellen, nicht unser Recht durchzusetzen.“, erklärte Thomas Bednarek vom Rechtsschutzversicherer ADVOCARD.
Angedrohte Kündigungen können verhindert werden
Mit einem guten Beschwerdemanagement können überdies angedrohte Kündigungen verhindert werden. „Circa 45 Prozent der Kunden, die aufgrund einer Beschwerde eine Kündigung in Betracht zogen, konnten wir mit unserem Kundenservice wieder für das Unternehmen begeistern.“, sagte Stefan Dinges, Leiter Qualitätsmanagement der Talanx Deutschland Bancassurance Kundenservice GmbH.
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„Studien zeigen: Kunden, die nach einem Dienstleistungsfehler eine Wiedergutmachung erfahren, sind loyaler als Kunden, denen keine fehlerhafte Dienstleistung erbracht wurde. Effektive Service Recovery Maßnahmen sind für Unternehmen somit eine 2. Chance.“, weiß Mirjam Velleuer, Wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
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