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29.09.2014

MarketingWarum Sie mit Empfehlungsempfängern besonders gut umgehen sollten

Marketing: Jede Empfehlung ist ein Vertrauensbeweis. PublicDomainPictures@Pixabay.com

Jede Empfehlung ist ein Vertrauensbeweis. Wer sein Empfehlungsgeschäft systematisch aufbauen will, sollte also viel Wert auf verlässliche Höchstleistungen legen. Außerdem gilt es, nicht nur mit seinen Empfehlern, sondern auch mit den Empfehlungsempfängern umsichtig umzugehen. Ein Gastbeitrag von Anne M. Schüller.

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„Gib mir etwas, das mich gut aussehen lässt, womit ich mich profilieren kann, wofür ich Achtung, Bewunderung und Dankbarkeit von anderen bekomme“, so lautet die unausgesprochene Bitte eines empfehlungsbereiten Kunden. Denn mit jeder Empfehlung kann man sich Freunde, aber auch Feinde machen. Und nur mit einer exzellenten Empfehlung erzielt man Aufmerksamkeit und Anerkennung, erntet Lob und Dank. Mit einem schlechten Rat dagegen riskiert man Spott und Tadel.

Jede Empfehlung ist auch ein Geschenk. An den, der die Empfehlung erhält - und an das empfohlene Unternehmen. Geben Sie Ihrem Empfehler, wenn irgendwie möglich, also eine Rückmeldung darüber, was aus seiner Empfehlung geworden ist: unverzüglich und überschwänglich, telefonisch oder am besten persönlich. Und wertschätzen Sie die Person, die Sie durch ihn kennen gelernt haben.

Das kann sich zum Beispiel so anhören: „Ich muss schon sagen, Sie kennen wirklich interessante/einflussreiche/angenehme Leute.“ Außerdem: Bedanken Sie sich mit einer kleinen Aufmerksamkeit. Erstens, weil Ihnen der Empfehler geholfen hat, Werbekosten zu sparen. Und zweitens? Menschen verstärken Verhalten, für dass sie Wertschätzung und Anerkennungen erhalten.

Wie Sie herausfinden, was den Empfehlungsempfänger motiviert

Nicht nur mit Ihren Empfehlern, sondern auch mit einem Empfehlungsempfänger sollten Sie sorgfältig umgehen. Dazu ist zunächst herauszufinden, wer aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen ist. Erfragen Sie dann, soweit möglich, den Namen des Empfehlers und vor allem auch, welche spezifischen Leistungen er empfohlen hat. Die entsprechenden Fragen klingen so:

  • Wer war das eigentlich, der uns ursprünglich empfohlen hat?
  • Und was hat … über uns/unser Produkt/unseren Service gesagt?

Durch die erste Frage bekommen Sie die Namen Ihrer Influencer, Meinungsmacher, Botschafter, Promotoren, Referenzgeber und aktiven Empfehler heraus. Aus deren Persönlichkeitsstruktur und ihrem Kaufverhalten lassen sich bereits erste Rückschlüsse auf die voraussichtlichen Wünsche und Bedürfnisse des neuen Kunden ableiten. Ihr Empfehler hätte Ihre Angebote sicher niemals empfohlen, wenn sein guter Rat für den Empfänger nicht von Interesse wäre.

Über die zweite Frage bringen Sie dann in Erfahrung, welche spezifischen Leistungen der Empfehler hervorgehoben hat. Denn darauf wird Ihr Interessent besonders achten. Deswegen ist er ja gekommen. Hier sind seine Erwartungen hoch. Eine Enttäuschung fiele nicht nur negativ auf Sie, sondern auch auf den Empfehler zurück. Und das wollen Sie nicht nur sich selbst, sondern vor allem Ihrem Empfehler ersparen.

Weshalb das Übererfüllen von Erwartungen so wichtig ist

Wenn Sie von einem Empfehler einen Interessenten-Hinweis erhalten haben, ist Ihr Vertrieb besonders gefragt. Menschen umgeben sich bevorzugt mit Ihresgleichen, verbringen ihre Zeit mit denen, die die gleichen Interessen, Hobbys, Ansprüche und Vorlieben haben. Also: Da niemand den Empfehlungsnehmer so gut kennt wie Ihr Kunde, kommen genau von ihm die wertvollsten Hinweise, welche besonderen Argumente beispielsweise bei einem Beratungstermin oder in einem Angebotsschreiben hervorgehoben werden können.

Sollte der Empfehlungsnehmer dann aber mit einem schlechten Eindruck zum Empfehler zurückkehren, wird sich womöglich auch dessen Einstellung zu Ihnen und Ihren Angeboten wandeln. Da eine Empfehlung ja meist im direkten Umfeld ausgesprochen wird, stehen sich beide Parteien recht nahe. Der Empfehler wird sich deshalb vermutlich auf die Seite des Enttäuschten schlagen - und nun Ihre Leistungen aus einem neuen Blickwinkel betrachten: nämlich aus einem negativen. Und das wird er dann allen erzählen.

Indem Sie also Ihr Augenmerk auf die (Über-)Erfüllung der empfohlenen Leistungen legen, steuern Sie selbst, ob eine Weiterempfehlung die erste und letzte oder der Beginn einer ganzen Serie ist. Zum einen wird der Empfehler Dankbarkeit vom Empfehlungsempfänger erhalten. Und zum anderen bekräftigen Sie ihn in seinem Vertrauen in Ihre Leistung. Doppelt bestätigt wird er dann zügig weitere Empfehlungen aussprechen – und schließlich zu einem Superempfehler.

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Die Autorin: Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zwölffache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de

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