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25.06.2014

Interview"Das Wichtigste in jedem Maklerbüro ist ein Maklerverwaltungsprogramm"

Das Sortieren von Versicherungsordnern kann Einstieg in Dienstleistungspauschalen sein. © Picture-Factory - Fotolia.com

Welche Rolle spielen Internet, Dienstleistungsverträge und Vorsorgevollmachten für das Geschäftsmodell von Maklern? Diesen Fragen ging Gastautor Stephan von Heymann im Gespräch mit Versicherungsmakler Ralf Kohl nach.

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Stephan von Heymann:
Sehr geehrter Herr Kohl, Sie sind Versicherungsmakler und Geschäftsführer der diVersO GmbH. Diese erstellt und vertreibt MYDIVERSO - den digitalen Finanz- & Versicherungsordner. Wie sind Sie auf diese Idee gekommen?

Ralf Kohl:
Die Idee entstand 2009 bei einem Routinebesuch bei einem langjährigen Kunden. Dieser fragte mich, ob wir noch Versicherungsordner sortieren. Da ich bis zu diesem Zeitpunkt der Meinung war, dass diese Dienstleistung zu unserem Service gehört, antwortete ich mit einem "ja". Er gab mir daraufhin vier unsortierte Ordner und einen Stapel Papier. Mein Backoffice brauchte zusammen mit mir gute 10 Stunden, um aus diesem Chaos zwei sortierte Ordner zu machen. Daraufhin entschied ich, dass diese Dienstleistung ab sofort nicht mehr kostenfrei angeboten werden kann. Ich fragte dann jeden Kunden, ob er gerne seine Unterlagen sortiert und was er davon hält, wenn wir ab sofort seinen Versicherungsordner pflegen und dafür zum Beispiel 5 EUR monatlich nehmen würden. Von der Resonanz war ich sehr überrascht, denn Ruckzuck hatten wir einige Versicherungsordner und die ersten Einnahmen. Als die ersten Kunden anfingen mich zu fragen, was denn sei, wenn z.B. am Wochenende die Küche brennt und sie schauen möchten, wie und wo sie versichert sind, wurde mir klar, dass ein digitaler Versicherungsordner her muss. Dies war die Geburtsstunde von MYDIVERSO.

Stephan von Heymann:
Herr Kohl, welche Wege gibt es aus Ihrer Sicht, den Kundenservice bei Maklern zu verbessern und bestimmte Prozesse zu automatisieren?

Ralf Kohl:
Das Wichtigste in jedem Maklerbüro ist ein Maklerverwaltungsprogramm (MVP). Das MVP ist, bzw. sollte das Kernstück eines jeden Maklerbüros sein. Hier werden alle wichtigen Informationen gebündelt erfasst. Vom MVP aus sollten dann alle anderen Software-Tools angesteuert werden können. Dies natürlich per Schnittstelle OHNE lästige Doppeleingaben. Lassen Sie mich das anhand eines Beispiels darstellen:
Ich nutze ein MVP, welches eine Schnittstelle zu einem digitalen Versicherungsordner hat. Somit kann ich allen Kunden ihre Verträge online zur Verfügung stellen und dies ohne jeglichen Mehraufwand. Bereits hierfür kann ich eine kleine Service-Pauschale von 5 EUR mtl. oder 50 EUR jährlich nehmen. Der willkommene Nebeneffekt: In diesem Ordner sieht der Kunde (und natürlich auch ich) genau, welche Verträge er hat, aber vor allem, welche Verträge er nicht hat! Durch die Schnittstelle zu einem Vergleichsprogramm kann er schauen, ob sein Vertrag ein optimales Preis-/Leistungsverhältnis hat, bzw. kann vorhandene Lücken mit wenigen Klicks schließen. Natürlich wieder OHNE die lästigen Doppeleingaben. Möchte der Makler nicht, dass sein Kunde selber rechnet, dann kann er den Reiter „Vergleichsrechner“ für seinen Kunden ausblenden und den digitalen Versicherungsordner im Beratungs-/Jahresgespräch optimal für Cross-Selling nutzen. Die Königsdisziplin ist es, wenn der Vertrag, welcher online abgeschlossen wurde, dann via Dunkelverarbeitung ins MVP geliefert wird. Durch den Haken "Kundenportal" kann der Kunde kurz danach sehen, dass es einen Antrag bei z.B. der Pfefferminzia gibt.

Stephan von Heymann:
Warum sollten Finanzdienstleister(innen) gerade MYDIVERSO einsetzen? Es gibt doch bereits Kundenportale diverser Maklerverwaltungsprogramme?

Ralf Kohl:
Ich hatte mir 2010 natürlich die vorhandenen Kundenportale angeschaut, aber relativ schnell festgestellt, dass diese eigentlich immer nur der Blick in mein MVP sind. Warum sollte mir mein Kunde dafür eine Gebühr bezahlen? Diese Lösung war also für mich nicht zielführend. Auch für den Kunden erschien mir eine solche Lösung als eher ungeeignet, denn es gibt zu viele Informationen, die er nicht benötigt (z.B. die Jahresnettoprämie) und es fehlten mir die verkäuferischen Ansätze. Aus diesem Grund entschied ich, ein reines Kundenportal entwickeln zu lassen. MYDIVERSO war am Anfang tatsächlich nur ein reiner digitaler Finanz- & Versicherungsordner. In den letzten zwei Jahren haben wir dann aber aus einer Software ein rundes Konzept machen können. Dies unterstützt die Kolleginnen und Kollegen dabei, bei ihren Kunden alternative Vergütungsmodelle anbieten und durchsetzen zu können.

Stephan von Heymann:
Wie gehen Sie mit dem Thema Datenschutz im Bezug auf die auf Ihren Servern gespeicherten Kundendaten um? Und hat der Makler / der Kunde auch dann noch vollen Zugriff auf die Daten, falls MYDIVERSO den Geschäftsbetrieb einmal einstellen müsste?

Ralf Kohl:
Unsere Datenbank wird von einer Firma gehostet, welche auch Teile der Börse und Privatbanken hostet. Unsere Server stehen in einem Rechenzentrum in Frankfurt/Main und unterliegen strengsten Auflagen. Jeder Anwender bekommt seine eigene Datenbank. Das bedeutet, dass wir nicht eine große Datenbank haben, wo alle Daten eingepflegt werden, sondern viele kleine Datenbanken. Sollte es wirklich einmal passieren, dass wir gehackt werden, dann ist nur eine Datenbank betroffen. Wir loggen deshalb auch jeden Zugriff mit der entsprechenden IP. Loggt sich jemand dreimal hintereinander falsch ein, dann ist die IP und die Datenbank über mehrere Stunden gesperrt. Somit können wir automatisierte Angriffe unterbinden. Details zum Thema Datensicherheit finden Sie auf unserer Homepage unter http://mydiverso.de/datensicherheit/

Wenn wir den Geschäftsbetrieb einstellen müssten, dann hat der Makler jederzeit die Möglichkeit, mit drei Klicks seinen kompletten Bestand als csv-Datei zu exportieren. Die Dokumente sollten parallel auf seinem PC in einem separaten Ordner oder in seinem MVP geführt werden. Danach haben aktuell weder der Makler, noch der Kunde, die Möglichkeit MYDIVERSO zu nutzen. Wir denken aber bereits über eine darstellbare Alternative nach.

Stephan von Heymann:
Wie kann der Makler sich durch diese Serviceangebote von der Masse absetzen? Welche Möglichkeiten hat in Ihren Augen der Makler durch versicherungsnahe Dienstleistungen eine weitere Einnahmen zu erzielen?

Ralf Kohl:
Meiner Meinung nach sollten die Kolleginnen und Kollegen als erstes aufhören Dienstleistungen, welche nichts direkt mit der Versicherungsvermittlung zu tun haben, kostenfrei anzubieten. Dass wir das dürfen, zeigt der AssCompact-Experten-Talk mit RA Jürgen Evers sehr deutlich auf.
Wenn ich als Finanzdienstleister meinen Kunden mitteile, dass ich ab nächsten Monat - ohne etwas zu ändern - eine Servicegebühr von z.B. 10 EUR pro Monat nehme, dann wird der Kunde mich zu Recht fragen „warum“ und wird nicht bereit sein, diese zu bezahlen.
Mit den Fragen "Sortierst Du gerne Deine Versicherungsunterlagen?" und "Was hältst Du davon, wenn wir das ab sofort für Dich übernehmen und Dir Deinen Ordner digital zur Verfügung stellen?" bekommen viele Versicherungsmakler(innen) das erste Mal in den vergangenen Jahr(zehnt)en Geld direkt von ihren Kunden. Dass ein solcher Service nicht kostenlos sein kann, versteht der normale Kunde. Der Makler sollte deshalb für diesen Service zwischen 10 und 25 EUR pro Monat nehmen. Mit unterschiedlichen Bausteinen kann er dann diese Service-Flats weiter aufwerten.
Durch die Dienstleistung "physische Ordnerverwaltung" und "digitale Bereitstellung" erreicht der Makler neben den Zusatzeinnahmen eine intensivere Kundenbindung und wird alle, aber auch wirklich alle, Verträge seines Kunden sehen. Denn: der Kunde möchte seinen digitalen Versicherungsordner vollständig wissen. So werden auch bisher verheimlichte, bzw. „vergessene“ Verträge auf den Tisch kommen.

Diese Kombination zwischen der vollständigen Transparenz, denn ich habe jetzt alle Finanz- & Versicherungsunterlagen, und der Möglichkeit vorhandene Lücken auf einen Blick aufzuzeigen und bei Bedarf zu schließen, ist für mich eine ganz klare Möglichkeit, meine Haftung zu minimieren und Cross-Selling-Möglichkeiten zu nutzen. Das Ergebnis wird eine Umsatzsteigerung und eine höhere Vertragsdichte sein.

Stephan von Heymann:
Warum beschäftigen Sie sich, wie ich es mitbekommen habe, so intensiv mit dem Thema Vorsorgeverfügungen. Gehört das zusammen?

Ralf Kohl:
Ja, das gehört meiner Meinung nach definitiv zusammen, denn wenn der Tag X eingetreten ist, ist es sehr oft so, dass die Angehörigen in der Wohnung aus verschiedenen Schubladen und Stapeln die Unterlagen zusammensuchen müssen. Sehr oft gemischt mit stornierten Verträgen oder Policen, wo der Ex-Partner noch der Bezugsberechtigte ist. Wäre es nicht schön, wenn man unter Schock stehend, einfach nur mit wenigen Mausklicks alles sehen könnte? Für mich war die Antwort auf diese Frage ein ganz klares "Ja".
Daraufhin beschäftige ich mich intensiver mit dem Thema rechtliche Vorsorge und den Konsequenzen bei einer fehlenden oder nicht verfügbaren Vorsorgevollmacht. So wurde mir relativ schnell klar, dass aus dem digitalen Versicherungsordner eine digitale Notfallmappe werden muss.

Stephan von Heymann:
Was haben denn die Vorsorgeverfügungen mit der Dienstleistung "Ordnerverwaltung" zu tun?

Ralf Kohl:
Im Prinzip nichts. Aber wenn man am Tag X seinen Angehörigen einen sortierten Finanz- & Versicherungsordner hinterlassen möchte, dann muss dieser natürlich auch in der Zeit davor gepflegt werden. Und dies gehört dann natürlich zu der bisher kostenfreien Dienstleistung.

Stephan von Heymann:
Ist diese Dienstleistung nicht umsatzsteuerpflichtig?

Ralf Kohl:
Ja, das ist sie. Aus diesem Grund empfehle ich - natürlich nach Rücksprache mit dem Steuerberater - ein weiteres Gewerbe zu eröffnen. Eine Mischung zwischen Büroservice, Unternehmensberatung und der Vermittlung rechtlicher Dienstleistung. Bis 17.500 € Umsatz pro Jahr gilt man noch als Kleinunternehmer und ist somit von der Umsatzsteuer befreit. Der Charme an dem zweiten Unternehmen ist, dass man als Büroservice über eine Empfangsvollmacht alle, aber auch wirklich alle Unterlagen von den Gesellschaften bekommt und dass man nicht in der Haftung steht. Weiterhin kann man neue Kunden und KMU einfacher akquirieren, da man nicht als Versicherungsmakler Kontakt aufnimmt.

Stephan von Heymann:
Welche Kosten kommen auf den Makler zu? Können Sie hier ein Rechenbeispiel geben?

Ralf Kohl:
Sehr gern. Wenn ich 10 EUR im Monat für die Pflege des Onlineordners von einer Familie bekomme, dann ist die Bürohilfe und unsere Software bereits nach 60 Familien bezahlt. 60 x 10 EUR = 600 EUR abzgl. 75 EUR Nutzungsgebühr für MYDIVERSO = 525 EUR. Da wir maximal eine halbe Stunde für die monatliche Pflege benötigen, hat diese sogar noch Zeit übrig, um für mich als Versicherungsmakler anderweitig tätig zu werden. 60 Familien x 0,5 h = 30 h/Monat. Zahle ich meiner Aushilfe 10 EUR, dann ist diese monatlich 45 Stunden für mich tätig. Fazit: ich kann sie noch 15 Stunden mit anderen Aufgaben wie z.B. der Terminierung beschäftigen. Die Einrichtung und das erste Sortieren der Unterlagen lassen wir uns übrigens über eine einmalige Einrichtungsgebühr vergüten.

Stephan von Heymann:
Schlussfrage: Wird sich Ihrer Ansicht nach zukünftig das Versicherungsgeschäft weiter auf das Internet verlagern und was raten Sie Maklern, die nicht besonders internetaffin sind und die neuen Medien eher skeptisch betrachten?

Ralf Kohl:
Ich würde es nicht verlagern nennen, sondern ich sehe das Internet als die Möglichkeit - trotz größerer räumlicher Distanz - immer nah am Kunden zu sein (Point of sale) und effektiver arbeiten zu können. Hierzu möchte ich Ihnen noch ein letztes Beispiel für effektive Bestandsbetreuung geben:
Ein Kunde fragt wegen einem Angebot an. Ich berechne es über das entsprechende Vergleichsprogramm (wieder ohne doppelte Eingaben der Stammdaten) und stelle ihm in meinem InfoCenter das Angebot, die Ausarbeitung, sowie die VVG-konformen Unterlagen ein. Wenn der Kunde sich diese Unterlagen anschaut, dann werde ich sofort per Mail informiert. Somit weiß ich, wann der richtige Zeitpunkt ist, um ihn zu kontaktieren. Das erspart mir eine Menge Zeit, denn ich muss nicht mehrfach nachfassen (lassen). Ebenso sehe ich, welche hinterlegten Filme er sich anschaut oder welche anderen Informationen ihn interessieren und kann meine Aktivitäten zielgerichtet optimieren.
Was rate ich Kolleginnen oder Kollegen, die nicht mit der Zeit gehen können oder wollen? Sie sollten sich auf jeden Fall professionelle Unterstützung einkaufen, damit sie sich im Dschungel der Informationen (www) nicht verlaufen. Das fängt bei der passenden IT-Struktur an und hört beim Umsetzen von Servicepauschalen und Konzepten noch lange nicht auf. Erfahrungsgemäß sollte man sich regelmäßig mit jemandem austauschen, der sich intensiv mit dieser Thematik beschäftigt. Aus diesem Grund werde ich zukünftig Workshops anbieten, damit sich Kolleginnen und Kollegen dieses Wissen nicht selber erarbeiten müssen, sondern mit fertigen Serviceverträgen inkl. AGB, gelabelten Endkundenflyern und einem neutalen Video für die Homepage, einer Vorlage für eine Empfangsvollmacht, sowie Ideen für die passende Dienstleistungspauschale sofort Loslegen können. Gerade durch das aktuelle LVRG ist hier zeitnaher Handlungsbedarf und eine unkomplizierte Umsetzung gefragt. Diejenigen, die nicht mit der Zeit gehen, werden - meiner Meinung nach - früher oder später vom Markt verschwinden oder zurück in die Ausschließlichkeit gehen (müssen).

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Vielen Dank für das Interview. Die Fragen stellte Stephan von Heymann für Versicherungsbote.

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