Social Media in Versicherungen - reine Vertrauenssache?
Können Versicherer Kundenvertrauen mit Hilfe von Social Media gewinnen? Die Vertrauenskrise ist für die Versicherungswirtschaft noch längst nicht überwunden - und auch in den sozialen Medien ein wichtiger Aspekt.
Die Diskussion um einen Verhaltenskodex für Versicherer spiegelt letztlich das „ramponierte Image“ der Versicherer wider. Bezüglich Vertrauenswürdigkeit verharrt die FDL-Branche im Branchenvergleich seit Jahren auf den letzten Plätzen. In ihrer Studie "Social Media in Versicherungen" betonen die Expertinnen Désirée Schubert (AMC) und Claudia Hilker (Hilker Consulting), dass Social Media in Sachen "Vertrauen" zum Zünglein an der Waage werden kann. Denn durch Social Media, so Hilker/Schubert, könnten Versicherer mehr Glaubwürdigkeit, Transparenz und Nähe zu Stakeholdern (Anspruchsgruppen) aufbauen. Doch die wenigsten Versicherer behandeln z.B. Beschwerden und Kritik systematisch nach einem definierten „De-Eskalations-Fahrplan“ und nach einheitlicher Vorgehensweise, wie die die Studie zeigt.
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PR-Krisen einzelner Gesellschaften wie Ergo und Debeka machen das "Loslassen" von Branchen-Vorurteilen für Kunden schwierig. Hier steigt die Studie vertieft ein und skizziert am Beispiel Debeka, wie ein systematisches Krisen-Management im Ernstfall das Schlimmste verhindern kann und wie Versicherer im Vorfeld agieren können, um mögliche Krisen zu vermeiden.
So bauen Versicherer Vertrauen auf
Die Expertinnen betonen, dass Versicherern klar sein sollte, dass gute Kundenerfahrungen wichtiger sind als punktuelle Kundenzufriedenheit. Sie empfehlen Versicherern in Social Media ihren Blick stärker auf das gesamte Kundenerlebnis zu richten, als auf die Steigerung des Bekanntheitsgrads.
Weiterhin müssen sich Versicherer in Social Media vom klassischen Versicherungsmarketing verabschieden, denn Social Media Marketing ist auf interaktive und multimediale Angebote mit Mitmach-Aktionen ausgerichtet. Allerdings, so das Resümee der Expertinnen, sei die Branche von einem Wandel im Versicherungsmarketing noch weit entfernt.
Vertrauen auf allen Kanälen gewinnen
Viele Versicherer sind in den sozialen Netzen unterwegs. Wo sie bereits erfolgreich mehrere Kanäle bespielen, ist Ausruhen trotzdem nicht angesagt: Omni-Channel-Strategien mit Social-CRM-Systemen gehören zu den relevanten Social Media Trends für Versicherer. Neben der darin liegenden Chance Vertrauen über alle Kanäle hinweg aufzubauen, sind Omni-Channel-Strategien eine wichtige Voraussetzung, um Low-Cost Vertriebskanäle wie Mobile, Internet und Social Media mit den traditionellen Kanälen zu verbinden. Der Mobile-Trend schreitet unaufhörlich voran - und Versicherer bedienen diesen Trend bislang nur ansatzweise.
Können Versicherer die sozialen Kanäle auch für den Vertrieb nutzen und ist das empfehlenswert? Mittwoch kommender Woche berichtet Versicherungsbote, was die Expertinnen zum Thema Vertrieb in Social Media bei den Versicherern herausgefunden haben.
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Zur Studie
Die 2. Auflage „Social Media in Versicherungen" zeigt vielfältigen Handlungsbedarf auf und gibt Empfehlungen, wie Versicherer ihr Social-Media-Engagement idealerweise gestalten, um adäquate Ziele zu erreichen. Mehr zur Studie und zur Bestellung gibt es beim AMC.
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